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Contacto visual

A nossa cultura enfatiza muito a capacidade de se estabelecer contacto visual. O facto de não se ser capaz de olhar alguém nos olhos significa que se está a mentir ou, de alguma forma, se está pouco à vontade com o que está a ser dito.

Quebrar o contacto visual

O contacto visual é entendido como um sinal de que se está com atenção, de que se está interessado no que está a ser dito. Se este for quebrado por períodos de tempo consideráveis, isto é interpretado como um sinal de que a pessoa em questão perdeu o interesse ou discorda do que está a ser dito. Se alguém com quem está a negociar parecer evitar o contacto visual, pode ser preferível abrandar e perder algum tempo para perceber quais são as suas
dúvidas.

Contacto visual como agressão

Embora encaremos o contacto visual como um sinal de abertura e interesse, o contacto visual contínuo é geralmente interpretado como sendo agressivo ou hostil. Os psicólogos chegaram à conclusão de que o nível adequado de contacto visual se situa na ordem dos 70%!

Mais sinais visuais

■ Se uma pessoa quebrar o contacto visual e olhar para cima, em geral estará a pensar, talvez reflectindo se algo fará sentido ou se lhe trará alguma vantagem. Se o fizer, é melhor não dizer nada e deixá-la pensar.
■ Se houver quebra de contacto visual e olhar para baixo, significa que está insegura, ou pouco à vontade, com o que foi dito. Deve perguntar-lhe o que a preocupa.

Em caso de dúvida, perguntar

Não deve encarar a leitura dos sinais emitidos por contacto visual de uma forma demasiado mecânica, pois um mesmo sinal pode ter significados muito diferentes em pessoas ou situações diferentes. Se observar um sinal que não compreende, deve esclarecer a situação perguntando algo como: «Há algo que não esteja certo?» ou «Ainda lhe parece bem?»

O DETECTOR DE MENTIRAS

E vulgar ouvir um pai ou uma mãe que tenta averiguar qualquer situação dizer ao filho: «Olha-me nos olhos e diz-me que não o fizeste.» Isto acontece, porque se admite, geralmente, que é mais difícil mentir quando se olha alguém nos olhos.

Grande parte da linguagem corporal é determinada culturalmente, e as linhas orientadoras sobre o contacto visual aqui fornecidas aplicam-se principalmente às culturas ocidentais.
Em outras culturas, os níveis adequados de contacto visual são muito mais baixos, e baixar os olhos é considerado um sinal de respeito e
deferência.

Consolidar propostas - Consolidar propostas

Consolidar propostas

Estamos agora em posição de começar a fechar o negócio.
Já foram considerados todos os assuntos e exploradas todas as possibilidades, e ambos os lados, de modo geral, estão de acordo. Uma vez que foram tiradas notas sobre os pontos acordados durante a discussão, fechar o negócio devia ser uma questão de confirmar pontos específicos.

Confirmar a situação

Pode ser útil confirmar, em cada ponto, quais foram os desejos ou as
necessidades e resumir o que afinal foi acordado. Por exemplo: «É necessário que façam as entregas à segunda-feira e não à terça-feira, como tinham proposto inicialmente. Concordaram em fazê-lo se eu vos fizesse a encomenda sexta-feira ao meio-dia, não é assim?» Deve continuar a verificar se a outra parte está satisfeita com o resumo feito e estar atento não só ao que é dito, mas também aos sinais não verbais.

Minimizar as diferenças

Pode utilizar este processo de confirmação para resolver quaisquer assuntos pendentes: «Então, concordámos em A, B e C. Falta apenas decidir D.» A intenção aqui é realçar o progresso que ambos fizeram ao chegar a acordo, minimizando a percepção de quaisquer exigências ainda existentes.

Registar por escrito

O acto de registar por escrito cada ponto estabelecido através do acordo, pode funcionar como um reforço positivo do processo de negociação. Mostra à outra parte que a discussão entrou numa nova fase, isto é, que terminou a fase exploratória e se caminha para a conclusão. Depois da discussão, deve passar a escrito as nossas notas e enviar uma cópia destas à outra parte, como confirmação. Se, nesta fase, não estiver a negociar frente a frente, é ainda mais importante permitir que a outra parte examine o acordo por escrito em vez de ser confirmado por telefone. Ler o texto do acordo pode fazer surgir algumas questões finais com as quais será melhor lidar nesta fase. É melhor prevenir do que remediar.

o fecho - O fecho

O fecho

Quando o fim está à vista temos a tentação de pressionar para
obter um compromisso. Mas, é importante evitarmos fazê-lo prematuramente. Um acordo satisfatório bem explorado e com vantagens mútuas pode demorar mais tempo a ser atingido, mas, geralmente, produzirá resultados melhores e mais funcionais, que terão maiores probabilidades de ser duráveis. Tal como foi estruturada a própria discussão, também o acordo final beneficiará em ter um formato definido. A lista seguinte ajuda a garantir que todos os pontos foram considerados.

Lista de verificação para o fecho

■ Fazer uma lista completa dos assuntos relativos a cada uma das partes.
■ Preparar um esboço da estrutura do acordo, realçando o facto de se tratar ainda apenas da estrutura. Deve mencionar as áreas ainda a acordar, deixando os pormenores para serem completados depois: por exemplo, «facturação e prazos de pagamento a cumprir».
■ Consolidar o acordo, resolvendo assuntos pendentes. Por exemplo, «Emitimos a factura no dia 27 de cada mês, e vocês garantem o pagamento no prazo de 30 dias».
■ Registar cada ponto tal como foi acordado
■ Garantir um processo de revisão do acordo. Será necessário reunir regularmente para melhorar o acordo através da sua consecução. O que seria um período de revisão apropriado? O acordo foi feito só para vigorar durante um determinado período de tempo?
■ Estabelecer um procedimento para lidar com reclamações ou problemas que surjam. Por exemplo: «As reclamações relativas aos valores facturados devem ser dirigidas ao Director Financeiro. As alterações aos termos de pagamento só poderão ser estabelecidas de comum acordo entre o Director Financeiro e o Director da empresa que factura».

ADVERTÊNCIAS

■ Se nesta fase for reaberta a negociação de algum ponto-chave, logo todos os assuntos terão também de ser reabertos para negociação. Encare quaisquer alterações como possíveis implicações para o negócio como um todo.
■ Saiba quando deve parar de falar depois de estabelecido o acordo final. Muitos processos bem sucedidos foram destruídos por quem não se soube calar.

Não se deixar prender

À medida que se aproxima dos seus objectivos, torna-se cada vez mais importante manter o ritmo e não deixar que os pormenores suplantem o resto. Há que ter presentes as estratégias que o ajudaram a alcançar esta fase.
■ Se ainda houver problemas em acordar alguns pontos específicos,
passe àqueles em que há consenso. Deve utilizar o nível de acordo existente para encorajar a resolução dos problemas: «Então, já chegámos a um acordo em três quartos dos pontos; o que poderá ser feito para obtermos consenso nos pontos restantes?»
■ Se uma «condição terminal» (algo que poderá impossibilitar o acordo final) for identificada, ambas as partes poderão beneficiar do facto de haver um período de reflexão para considerar as implicações de não se chegar a um acordo.
■ Deve concentrar a atenção nos assuntos abstraindo-se das personalidades.
■ Deve reconhecer à outra parte as concessões por ela feitas.
■ Deve dar à outra parte uma oportunidade final para esclarecer quaisquer assuntos.

UM ACORDO SMARTQualquer acordo final deverá respeitar os critérios “SMART” isto é, deverá ser:

Específico

(specific)

Todos os envolvidos na negociação deverão saber em pormenor o que foi acordado.

Mensurável

(measurable)

Deverá haver benefícios tangíveis e definidos para ambos os lados. Todas as partes deverão poder verificar e avaliar a implementação do acordo.

Acordado

(agreed)

Ambos os lados expressaram de uma forma clara o seu compromisso em relação ao acordo, o que quer dizer que todos irão assinar o acordo ou confirmá-lo.

Realista

(realistic)

É um acordo para ser implementado. Deverá ser aprovado um plano prático para o fazer, e todos poderão cumprir os termos com os quais se comprometeram.

Calendarizado
(time-bound)

 

O acordo terá um ciclo de vida estabelecido, com datas de revisão marcadas. 
em busca do acordo - Em busca de um acordo

Em busca de um acordo

Por vezes, há a sensação de que o acordo não está de modo algum
concluído e, apesar de já ser altura de o fazer, a outra parte insiste em pormenores aparentemente sem grande importância. Se for este o caso, este poderá ser o momento de recorrer à «busca do acordo».

O que é a «busca do acordo»?

Esta é uma técnica utilizada especialmente em vendas e por aqueles que concebem as sondagens de opinião. Algumas vezes, ela é também designada por «assumir o fecho».

A intenção é fazer uma série de perguntas especialmente concebidas para provocar uma resposta final específica. As perguntas são ou fechadas ou feitas de forma a conduzir a pessoa a dar uma resposta positiva. Numa negociação, esta técnica é geralmente utilizada pela pessoa que é vista como o «vendedor».

Como funciona?

A teoria subjacente a esta abordagem sustenta que, geralmente, as pessoas se esforçam por ser coerentes. Se se conseguir que concordem em pontos aparentemente menores, acharão contraditório e terão dificuldade em discordar quando se tratar da pergunta final e mais importante. Esta técnica testa o grau de disponibilidade do «comprador», dando uma oportunidade final para identificar quaisquer dúvidas ainda existentes. É como irmos a conduzir ao longo de uma estrada e chegar a um semáforo: um «Sim» equivale à luz verde que nos permite continuar a avançar e um «Não», ou luz vermelha, a parar. Em termos da negociação, isto significa que é necessário parar e lidar com a objecção. Uma vez ultrapassada essa objecção, a luz fica verde novamente e pode-se então avançar.

A BUSCA DO ACORDO EM ACÇÃO

«Já considerámos todas as vossas exigências.»
«Acordámos em que a nossa empresa pode cumprir tanto os vossos padrões de qualidade como as vossas datas de entrega.»
«Acordaram em garantir um mínimo de encomendas mensais em troca de um desconto de 5%.»
«Afirmaram, com base em tudo o que foi dito, que estão em
posição de assinar o contrato hoje.»
«Sendo assim, avançamos e elaboramos o contrato?»

UMA RESPOSTA POSITIVA

O fantástico nesta técnica é que, se em qualquer altura alguém puser alguma objecção, se pode lidar com ela e ultrapassá-la,  podemos estar certos de obter uma resposta positiva à questão final.