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contacto visual - Contacto visual

Contacto visual

A nossa cultura enfatiza muito a capacidade de se estabelecer contacto visual. O facto de não se ser capaz de olhar alguém nos olhos significa que se está a mentir ou, de alguma forma, se está pouco à vontade com o que está a ser dito.

Quebrar o contacto visual

O contacto visual é entendido como um sinal de que se está com atenção, de que se está interessado no que está a ser dito. Se este for quebrado por períodos de tempo consideráveis, isto é interpretado como um sinal de que a pessoa em questão perdeu o interesse ou discorda do que está a ser dito. Se alguém com quem está a negociar parecer evitar o contacto visual, pode ser preferível abrandar e perder algum tempo para perceber quais são as suas
dúvidas.

Contacto visual como agressão

Embora encaremos o contacto visual como um sinal de abertura e interesse, o contacto visual contínuo é geralmente interpretado como sendo agressivo ou hostil. Os psicólogos chegaram à conclusão de que o nível adequado de contacto visual se situa na ordem dos 70%!

Mais sinais visuais

■ Se uma pessoa quebrar o contacto visual e olhar para cima, em geral estará a pensar, talvez reflectindo se algo fará sentido ou se lhe trará alguma vantagem. Se o fizer, é melhor não dizer nada e deixá-la pensar.
■ Se houver quebra de contacto visual e olhar para baixo, significa que está insegura, ou pouco à vontade, com o que foi dito. Deve perguntar-lhe o que a preocupa.

Em caso de dúvida, perguntar

Não deve encarar a leitura dos sinais emitidos por contacto visual de uma forma demasiado mecânica, pois um mesmo sinal pode ter significados muito diferentes em pessoas ou situações diferentes. Se observar um sinal que não compreende, deve esclarecer a situação perguntando algo como: «Há algo que não esteja certo?» ou «Ainda lhe parece bem?»

O DETECTOR DE MENTIRAS

E vulgar ouvir um pai ou uma mãe que tenta averiguar qualquer situação dizer ao filho: «Olha-me nos olhos e diz-me que não o fizeste.» Isto acontece, porque se admite, geralmente, que é mais difícil mentir quando se olha alguém nos olhos.

Grande parte da linguagem corporal é determinada culturalmente, e as linhas orientadoras sobre o contacto visual aqui fornecidas aplicam-se principalmente às culturas ocidentais.
Em outras culturas, os níveis adequados de contacto visual são muito mais baixos, e baixar os olhos é considerado um sinal de respeito e
deferência.

Expressão facial - Expressão facial

Expressão facial

A seguir ao contacto visual, a expressão facial é o que mais capta a atenção. Este é o aspecto da linguagem corporal mais fácil de interpretar; todos sabemos que se sorri quando se está satisfeito e que se franze a testa quando não se está.

Usar o sorriso

O sorriso é um instrumento importante quando se está a lidar com os outros. Este pode dar origem a uma primeira impressão marcante, enviando um sinal que se pretende de cordialidade. Para além disso, se sorrirmos para alguém, a pessoa tenderá a retribuir-nos o sorriso. Um sorriso, utilizado de modo apropriado, é muitas vezes uma forma de diminuir a tensão.

Outras expressões faciais comuns

■ Erguer ou baixar as sobrancelhas pode significar que se pensou ou se quer fazer uma pergunta.
■ Morder o lábio inferior pode indicar preocupação ou dúvida.
■ Fechar os olhos pode significar que se está a tentar afastar de outras distracções e a pensar no que acabou de ser dito.

Sem expressão

Algumas pessoas têm rostos muito difíceis de ser interpretados. Isto é muitas vezes referido como ter uma expressão vazia ou sem expressão. A maioria das pessoas, quando não está a pensar ou a sentir nada em particular, fica sem expressão. É provável que o façamos automaticamente quando viajamos num transporte público e não estamos interessados em interagir com estranhos. Se tiver de lidar com uma pessoa assim, isso pode ser enervante, pois nada do ela possa dizer parece ser acompanhado por sinais não verbais. Depois de ter esclarecido todos os assuntos com ela, e de ter dito que não existia qualquer problema, terá de se orientar apenas pelo que ela diz.

Evite este tipo de comportamento, assegurando-nos de que o seu rosto reflecte bem o que pensa. Se estiver de acordo, deve sorrir e acenar com a cabeça, para mostrar à outra pessoa que está em sintonia com ela.

PARECE TÃO CORDIAL QUANTO PENSA?

Existem rostos naturalmente simpáticos e cordiais, e outros parecem ter sempre uma expressão preocupada ou até hostil. Se tem tendência para ter uma expressão triste, esforce-se para sorrir algumas vezes, para dar uma impressão de abertura e cordialidade.

A zona intermédias - A zona intermédia

A zona intermédia

Uma vez desvendados os interesses subjacentes à posição
assumida por cada uma das partes, e depois de se ter exposto com clareza quais são os nossos próprios interesses, pode avançar-se para uma fase de ofertas e propostas. Para ser alcançado um resultado em que todos saiam vencedores, ambos os lados têm de estar dispostos a fazer concessões.

Avançar para um acordo

Nesta fase, deve ser bem claro que se estão apenas a explorar possibilidades; não se pretende um compromisso definitivo de nenhum dos lados. Está a pedir-se à outra parte para que reflita sobre o que deveria constituir um bom negócio. Se fizer uma proposta e esta não for aceite, deve perguntar: «Porquê?». Levando-os a explicar o que torna a nossa proposta inaceitável, pode pensar numa alternativa que ultrapasse as suas objecções ou dúvidas. Deve pôr questões do tipo «E se», de modo a poder avançar: «E se pudéssemos oferecer um prazo de entrega menor, a um custo ligeiramente mais elevado «em encomendas urgentes?» Se esta abordagem não for bem sucedida, e não lhe revelar quais são as reservas da outra parte, poderá ser preciso estabelecer os limites fazendo perguntas directas como: «Qual seria a encomenda mínima que estariam dispostos a aceitar?»

Variáveis

À medida que vai explorando as possibilidades, é importante que tenha uma ideia clara de quais são as variáveis do negócio. Estes são os aspectos do negócio que se podem alterar. Terá já identificado a sua maior parte nas fases de preparação do negócio; poderá
incluir o preço e certos aspectos específicos, por exemplo. No entanto, pode descobrir mais variáveis na fase exploratória, quer porque o outro lado se revela mais flexível do que se esperava, quer porque apresentou uma nova possibilidade.

Não fazer concessões – trocar

Durante a fase de negociação para alcançara zona intermédia,garanta
que, ao concordar em fazer uma concessão a favor da outra pessoa, obtém algo em troca. É do conhecimento geral que as pessoas tendem a atribuir pouco ou nenhum valor àquilo que obtêm sem esforço. Isto significa que, se der muito facilmente qualquer coisa, a outra pessoa poderá nem se aperceber do verdadeiro valor da concessão feita. Por exemplo, se concordar facilmente em fornecer algo «uns dias mais cedo», o cliente poderá não ter a percepção de que isso implicará trabalhar até à meia-noite durante a semana anterior à nova data de entrega. Ainda que não deseje envolver demasiado um fornecedor ou um cliente no seu negócio, terá de assegurar-se de que os outros compreendem que há um custo envolvido. Por exemplo, poder pedir um menor prazo de pagamento em troca. A troca não tem necessariamente de ser de igual valor; o que é importante é que ambos os lados tenham mostrado flexibilidade, de modo a manter o equilíbrio da discussão. A troca não tem necessariamente de ser de igual valor; o que é importante é que ambos os lados tenham mostrado flexibilidade, de modo a manter o equilíbrio da discussão.

Do nosso ponto de vista, as melhores concessões são aquelas que implicam um elevado valor perceptível para quem é alvo da concessão, enquanto implicam um baixo custo (em termos reais) para quem faz a concessão. Por exemplo, no estudo do caso do comprador da casa , o vendedor tem de mudar rapidamente de casa. Se o comprador estiver também em posição de o fazer – talvez porque não tenha casa própria que tenha de vender , então, o vendedor poderá oferecer ao comprador algo de que este necessita bastante sem qualquer inconveniente para si próprio.

MANTENHA O RITMO DA DISCUSSÃO

Se, a dada altura, se deparar com alguma área na qual esteja a ser difícil chegar a um acordo ou fazer concessões, será aconselhável pô-la de lado e avançar para uma área menos controversa, com a condição de a retomar mais tarde. Lembre-se que. nessa altura, estará apenas a procurar um princípio de acordo; nenhum dos lados está a assumir um compromisso definitivo.

acordo

Negociações com fornecedores - Negociações com fornecedores

Negociações com fornecedores

Como clientes, podemos ver-nos na situação de ter de negociar
com vários fornecedores simultaneamente, enquanto procuramos o negócio mais vantajoso. Não se deve procurar apenas um fornecedor que preencha os nossos requisitos, mas alguém com quem nos sintamos à vontade. Se este não nos agradar durante a negociação, é pouco provável que se venha a querer negociar com ele no futuro. O fornecedor tem de nos convencer de que quer satisfazer as nossas necessidades.

Preparar uma apresentação

Quando se procura um novo fornecedor, é útil fazer um documento de apresentação com as nossas condições. Existem várias vantagens em fornecer esse documento aos potenciais fornecedores:
■ Os fornecedores que não possam ou não estejam dispostos a aceitar essas condições serão excluídos à partida.
■ Para serem aceites, os fornecedores terão de estar bem preparados, ter reflectido sobre as dúvidas que possam vir a surgir e ter preparado a documentação adequada para o ajudar a tomar uma decisão. Tudo isso fa-lo-á poupar tempo.
■Se os potenciais fornecedores responderem ao documento de apresentação ponto por ponto, estará em posição de comparar de forma igual todas as propostas, não correndo o risco de verificar que não lhe forneciam a informação de que precisava.

PONTOS QUE UM DOCUMENTO DE APRESENTAÇÃO DEVERÁ INCLUIR
■ orçamento previsto
■ padrões de qualidade
■ quantidades exigidas
■ prazos de encomenda
■ datas de entrega
■ condições de armazenamento
■ acordos de facturação e de pagamento
■ datas de revisão do contrato
■ forma de solucionar os problemas

Fornecedores já existentes: obter melhores condições

Tal como um fornecedor poderá tomar como certos alguns dos seus clientes, também os clientes correm o risco de se acostumar a um determinado fornecedor, deixando de rever e actualizar o acordo regularmente. Mesmo que não haja grandes problemas, continuará a ser necessário fazer regularmente uma revisão do contrato. Com fornecedores de longa data, é preciso ter reuniões regulares para haver a certeza de que ambos os lados cumprem as condições e para identificar as áreas potencialmente mais problemáticas.

Provavelmente, já fazemos o mesmo na nossa vida particular. Se temos poupanças, por exemplo, é normal que as verifiquemos regularmente, de modo a averiguar se estamos a tirar o melhor rendimento possível delas. Muitas vezes, isso não significa mudar de instituição financeira, mas sim aplicar o dinheiro em outro tipo de conta poupança. O mesmo se aplicará aos negócios com os fornecedores. Fazendo a revisão dos contratos, é possível solicitar alterações, relativamente às suas condições ou aos seus procedimentos, que sejam vantajosas.

AVALIAÇÃO DOS CUSTOS

Se tem preocupações ou problemas relativamente ao seu actual fornecedor, poderá ser mais fácil, e vantajoso em termos de custos, discutir o assunto com ele e dar-lhe a oportunidade de tentar resolver a situação do que procurar outro no mercado. Se a sua maior preocupação for conseguir o menor preço possível, poderá acabar por encontrar um fornecedor que não vá ao encontro das suas exigências. Certifique-se de que qualquer futuro fornecedor, que ofereça um bom preço, consegue, ainda assim, cumprir todas as especificações, incluindo a qualidade. 0 processo de encontrar um novo fornecedor, realizar o negócio e pôr em prática o novo acordo, poderá implicar custos elevados, tanto em tempo como em dinheiro. Se se estiver constantemente a trocar de fornecedor com base apenas no preço, isso pode acarretar custos não considerados que ultrapassem quaisquer poupanças com o mesmo.

Linguagem - Linguagem

Linguagem

Quando se lida com alguém cuja língua mãe não é a nossa, há que
ter um especial cuidado no sentido de nos certificarmos de que nos conseguimos entender. No entanto, os problemas também podem surgir quando pensamos que estamos a falar a mesma linguagem. Podemos ser levados a pensar que ambas as partes se entendem perfeitamente e, provavelmente, não tomamos muita atenção ao que realmente se quer dizer. Quantas vezes não surgiram problemas, devido a mal entendidos que passaram despercebidos no decurso de uma conversa?

Linguagem específica

Cada empresa tem a sua linguagem específica, uma linguagem utilizada apenas por um grupo de pessoas específico. Os juristas e os informáticos são bem conhecidos por utilizar linguagens específicas, mas qualquer pessoa que trabalhe numa área especializada pode cair nessa armadilha. A linguagem específica é útil quando sabemos que os outros também a falam, mas pode causar problemas quando cada lado pensa que percebe o que o outro diz e não verifica se isso realmente acontece.

Formas de assegurar a compreensão:

■ Nunca se deve partir do princípio de que ambos os lados têm os mesmos pressupostos; certifique-se sempre se há compreensão mútua.
■ Evite as abreviaturas e as versões resumidas; todas as explicações devem ser claras, especialmente quando se lida com um perito numa área técnica específica.
■ Não deixe que o ego interfira neste processo. Há quem pense que quando se faz uma pergunta se está a admitir a própria ignorância, mas fingir-se ser um conhecedor pode trazer problemas mais tarde.
■ Motive os outros a pedir esclarecimentos sobre o que foi dito e não ficou totalmente claro.
■ Não se esqueça que «Menos é mais». Os melhores comunicadores utilizam uma linguagem simples e clara.

EXERCÍCIO

Lembra-se de alguns exemplos de linguagem específica, abreviaturas ou terminologia técnica utilizados na sua empresa?
O que poderia fazer para tornar claros estes exemplos quando comunica com outras pessoas de fora da sua empresa?

Linguagem vaga

Outra área problemática é aquela em que um ou ambos os lados utilizam uma linguagem vaga ou inexacta. Isto pode ser apenas por falta de cuidado, mas também pode ser o reflexo da relutância no empenho em definir uma acção ou os seus termos. A falta de clareza pode ser ainda usada para disfarçar o facto de não se possuir realmente a autoridade para fazer uma certa concessão, isto é para não querer dizer “não”. Numa negociação, a linguagem não pode ser vaga. Esta conduz invariavelmente ao mal-entendido relativamente ao que se pede ou ao que ficou acordado. Quando deparamos com este tipo de linguagem, devemos pedir educadamente à pessoa que seja mais precisa naquilo que quer dizer. A tabela abaixo dá alguns exemplos deste tipo de linguagem, e explica por que razão eles constituem um problema. Enquanto lidamos com os outros, devemos estar atentos e pensar na forma como eles poderiam expressar-se com mais clareza. Finalmente, devemos pensar se nós próprios usamos ou não uma linguagem vaga nas negociações.

O QUE SE DIZ QUAL É O PROBLEMA
A.S.A.P. (As Soon As Possible = O mais rápido possível) Significa “o mais rápido possível”, mas não é entendido como tal. Estabeleça um prazo definitivo
Quando tiver tempo. Isto acaba por se tornar numa tarefa não prioritária que nunca vai ser realizada. Estabeleça um prazo definitivo
No fim da semana. Pode significar tempos diferentes para pessoas diferentes. Estabeleça um prazo definitivo.
Penso que não há problema. Parece incerto. Seja mais explícito.
Já vou tratar disso. Quando?
Isto é relativamente importante Ou é importante ou não é. Se o é, diga-o.
Observar - Observar

Observar

Estamos constantemente a comunicar de forma não verbal. Um observador experimentado sabe ler as expressões faciais, os gestos das mãos e a postura. Durante a maior parte do tempo, não estamos conscientes destas mensagens não verbais que emitimos e recebemos. No entanto, esta informação está a ser processada a nível do subconsciente. Sabe-se agora que a comunicação não verbal influencia o modo como interpretamos a informação. Ao comunicar com os outros, é menos importante o que se pensa que se está a fazer do que o modo como os outros interpretaram a situação: para eles, a realidade está toda na percepção que têm de nós. Pode aumentar-se a eficiência pessoal  tomando consciência dos canais não verbais de comunicação.

A importância da aparência

A aparência é o primeiro elemento da comunicação não verbal. Ao irmos a uma entrevista para um emprego ou a um evento social, por exemplo, dedicamos, talvez, um cuidado especial à nossa aparência, para causar uma impressão positiva. Numa negociação, o cuidado deverá ser igual. Pode ser uma ajuda vestir-se de um modo adequado à cultura da empresa ou das pessoas com quem se vai relacionar, quer de forma tradicional, quer descontraída, criando uma sensação de afinidade. Esteja atento aos sinais transmitidos pelo ambiente. Se estiver em terreno alheio, o que lhe diz o ambiente sobre os valores dessa pessoa? Se estiver em terreno próprio, o que transmite a sua escolha em termos de ambiente?

Sinais a observar

Quando se fala em linguagem corporal, tendemos a pensar em termos de postura: por exemplo, se alguém se senta virado para outra pessoa ou, ao contrário, para o lado oposto. Contudo, há uma vasta gama de sinais aos quais deve estar atento, como o contacto visual, a expressão facial, os gestos das mãos e a postura.

A POSTURA CORPORAL

A postura positiva é sempre descontraída e direita. As pessoas, se algo lhes interessa, tendem a inclinar-se um pouco para a frente e podem cruzar as pernas. Se se sentem menos à vontade, adoptam uma postura «fechada» como cruzar os braços ou desviar o corpo para o lado oposto ao da pessoa que está a falar. A sintonia entre duas pessoas reflecte-se na semelhança da sua linguagem corporal. Isto é conhecido por «eco da postura corporal». Observe dois amigos absorvidos numa conversa. As suas expressões faciais e a posição do corpo serão quase como que a imagem reflectida por um espelho. Ao negociar, tente identificar estes sinais para perceber se a outra parte concorda ou não com o que está a dizer.

Porque razão nos sentimos mais à vontade com umas pessoas do que com outras? Por que razão sentimos por vezes que o que se está a dizer não quer dizer realmente aquilo? Geralmente, isto está relacionado com as mensagens não verbais que se captam.

Quem - Quem?

Quem?

Tanto se pode começar a negociar com alguém que já se conhece como com alguém desconhecido para nós e para a nossa empresa. De qualquer modo, deve procurar-se obter informações sobre aquele ou aqueles com quem se vai negociar.

Conhecer os antecedentes

Se há uma relação estabelecida com a outra parte, deve procurar obter informações sobre a outra parte e sobre o que será provável que tragam para a negociação, saber com quem se está a lidar.
■ O que sei sobre eles ou o que posso averiguar?
■ A quem devo perguntar? A opinião da minha fonte de informações não poderá ser afectada por interesses pessoais?
■ Quais são os interesses, necessidades e preocupações da pessoa com quem vou negociar?
■ Quais são os antecedentes da relação?

Se existiram problemas no passado, é preferível admiti-los abertamente desde o início, sublinhando o facto de terem sido tomadas medidas para evitar problemas semelhantes no futuro, em vez de esperar que o assunto não seja mencionado. Por outro lado, se tiver existido uma boa relação de negócios  com um dos nossos colegas, deve reconhecer essa relação e afirmar que a sua intenção é continuá-la.

Investigar

Se a pessoa com quem está a lidar é um potencial cliente ou fornecedor, vale a pena tentar saber algo sobre ele; qualquer informação poderá ajudar a fortalecer a sua posição.
■ Se se tratar de um potencial cliente, estará a considerar-me como uma alternativa a um outro fornecedor já existente?
■ Se se tratar de um fornecedor, quem são os seus clientes já existentes? A sua carteira de clientes inspira confiança?
■ Receberam algum prémio na área da indústria ou houve alguma reportagem favorável sobre eles recentemente? A maioria das pessoas sente-se lisonjeada pelo facto de alguém se ter dado ao trabalho de descobrir algo como isto.
■ Sei, ou poderei averiguar, algo sobre eles a nível pessoal? Todos gostamos de ser considerados como indivíduos. Não é necessário ser nada de muito pessoal: saber qual o seu clube de futebol, por exemplo, pode ser uma ajuda nesse sentido.

Conflitos pessoais - Conflitos pessoais

Conflitos pessoais

Os sentimentos pessoais acerca das pessoas com quem se está
negociar ou acerca da forma como elas negoceiam não devem interferir nos objectivos do negócio quando se está a negociar. No entanto, na prática, isso acaba muitas vezes por acontecer. Pode dar-se o caso de se estar a negociar com alguém que não nos agrada, cujas atitudes são confusas ou simplesmente ofensivas, ou cuja abordagem não conseguimos entender.

Identificar a fonte de conflito

Estas dificuldades surgem frequentemente de conflitos básicos na forma como cada um dos lados aborda a negociação. O primeiro passo a dar nesta situação é identificar a base do conflito. Podem então tomar-se medidas para lidar com ele. Existem três tipos principais de conflito: os conflitos com base no objectivo, na norma e no julgamento. A tabela abaixo esquematiza os três tipos de conflito e a forma de lidar com eles.

TIPOS DE CONFLITO O PROBLEMA COMO LIDAR COM ELE
CONFLITO BASEADO NO OBJECTIVO (O «QUÊ») Existe pouco ou nenhum consenso relativamente aos eventuais resultados ou objetivos da negociação. Volte atrás. Discuta os objetivos de cada parte. Certifique-se de que identificaram bem os benefícios mútuos.
CONFLITO BASEADO NA NORMA (O <COMO») O objetivo é comum mas as partes têm visões muito diferentes em relação à consecução. Um dos lados pode ter uma grande convicção quanto ao modo de condução do processo. Disponha de algum tempo, no início da negociação, para estabelecer qual o procedimento a seguir durante a discussão.
CONFLITO BASEADO NO JULGAMENTO (SENTIMENTOS) Um dos lados não está à vontade, porque sente, com razão ou não, que os seus sentimentos ou valores não estão a ser considerados. A melhor solução será perguntar aos outros se estão satisfeitos com a discussão.

 

Reconhecer conflitos baseados no julgamento

Esta é talvez a área de conflito com a qual é mais difícil lidar, pois pode ser difícil identificá-la. Habitualmente é comunicada através de sinais não verbais: os outros podem simplesmente parecer pouco à vontade com o que foi dito. Quando é comunicada verbalmente, pode assumir a forma designada por «comunicação incongruente», isto é, há
uma discrepância perceptível entre o discurso utilizado e o tom de voz ou a linguagem corporal que a acompanha, levando a pensar que a outra pessoa não está a expressar exactamente aquilo que pensa. Por exemplo, pode estar a dizer: «Sim, parece-me bem» num tom neutro ou até de dúvida.

Identificar o conflito

Se houver a suspeita de que um conflito baseado no julgamento está  a impedir a discussão, a única solução é suscitar o problema, dizendo algo como: «Tenho a impressão de que não está inteiramente satisfeito com este ponto» ou «Sinto que pode ter algumas dúvidas em relação a este aspecto do acordo». Depois de a pessoa ter expresso as suas reservas abertamente, estamos em posição de negociar.  Se a outra parte não admitir que existe um problema, pouco mais há a fazer. Pode dar-se o caso de se ter interpretado mal a situação; provavelmente, o outro está apenas cansado ou a pensar em outro assunto. Se não for identificada a razão do conflito, o melhor será fazer um intervalo. Se cada uma das partes estiver a deixar que as emoções interfiram na discussão, isto permitirá que se acalmem e tudo volte ao bom caminho.

PESSOAS DIFÍCEIS

Todos preferiríamos trabalhar com pessoas que nos agradassem e que fossem como nós, mas, infelizmente, tal não é possível. Em certas ocasiões, será preciso lidar com pessoas com as quais não nos damos bem. Se pensa que esse é o caso, pergunte-se a si próprio:

■ O que fazem ou dizem as pessoas que se torna tão difícil lidar com elas?
■ Isso é relevante ou importante?
■ É-lhe possível acomodar-se ou ignorar o facto?
■ Fez algo que as levou a reagir negativamente em relação a si?

Por vezes, dá por si a pensar das seguintes
maneiras acerca das pessoas com quem já negociou?

■ Ela parece querer que as coisas não corram bem.
■ 0 que se passa com ele para estar assim?
■ Desde que não fosse com ela, negociava com qualquer um.
■ Ele está deliberadamente à procura de problemas.
■ Ela considera qualquer conversa como uma batalha que tem de vencer.
■ Ele está sempre na defensiva.