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Perguntar

A discussão do processo de negociação no Capítulo Cinco
realçou a importância do uso das perguntas na arte da negociação. Quanto mais perguntas se fazem, mais informação se obtém e mais poder se pode ter. Explorar as necessidades, os desejos
e os interesses da outra parte, desvendando algumas desconfianças que possam sentir em relação ao negócio e conduzindo-os delicadamente para o acordo, depende de uma hábil utilização das perguntas.

Que tipo de pergunta é essa?

Uma pergunta não é apenas um meio de se obter informação. Poderá ser utilizada para sublinhar uma dúvida ou uma reserva, para levar alguém a perceber o seu raciocínio ou para acelerar o ritmo da discussão. Existem muitos tipos de perguntas, mas as duas categorias mais importantes são a pergunta aberta e a pergunta fechada.

Perguntas fechadas

Uma pergunta fechada é aquela que apenas pode ser respondida com um «Sim» ou com um «Não». As perguntas fechadas podem ser úteis para verificar se entendemos o que foi decidido até ao
momento: «Então necessita que a entrega seja feita num prazo de três semanas após a encomenda? Mas está disposto a aceitar um período de entrega de quatro semanas em artigos de encomenda especial?» As perguntas fechadas também poderão ajudar no progresso da discussão, resumindo o que foi dito: «Estamos de acordo em relação ao preço? Então, podemos avançar para as datas de entrega.»

Perguntas abertas

Qualquer pergunta, que exija uma resposta mais completa do que «Sim» ou «Não», é uma pergunta aberta. As perguntas abertas destinam-se a obter informações específicas e começam com as palavras seguintes:
■ porquê
■ quem
■ o que
■ quando
■ onde
■ como

Uma pergunta aberta é frequentemente usada para explorar a resposta a uma pergunta fechada. Por exemplo, se a pergunta «Está satisfeito com a sua actual fotocopiadora?» for respondida com um «Não», é provável que se siga a pergunta: «Que problemas tem
com ela?»

Perguntas estratégicas

Todas as perguntas são ou abertas ou fechadas. No entanto, estas podem ser categorizadas segundo o modo como são utilizadas. Um conjunto de perguntas pode ser usado de forma a obter uma determinada resposta ou um certo tipo de informação. As perguntas podem mesmo ser utilizadas para induzir uma pessoa a pensar de modo diferente. Os exemplos seguintes demonstram como as perguntas poderão servir para dirigir uma discussão para uma determinada direcção.

Perguntas de sondagem

Esta estratégia directa utiliza uma série de perguntas para esclarecer
alguns pormenores relativamente a uma afirmação feita por outra pessoa.
Cliente:
«Não fiquei satisfeito com o meu último fornecedor.»
Fornecedor:
«Concretamente, o que foi que não lhe agradou?
Pode dar-me um exemplo específico do seu problema?
Como lidaram eles com o problema?
O que desejaria que tivessem feito?»

Perguntas hipotéticas

Nesta estratégia, as perguntas são utilizadas para explorar alternativas, para fazer com que as pessoas considerem os «ses» da situação. Estas perguntas seguem o padrão
seguinte: «Se…, então……
Por exemplo:
«Se pudéssemos garantir o pagamento no prazo de 30 dias, seria possível fazer um desconto?» «Se eu disser que sim já, poderia
começar na segunda-feira?» «Suponha que lhe entrego o projecto
completo em Agosto, em vez de apenas um esboço; poderia entregar-me um orçamento no início de Setembro?»

Perguntas de definição

Um conjunto de perguntas é utilizado para levar alguém a ser mais específico sobre as suas exigências. Cada pergunta vai sendo mais particularizada do que a anterior.
Por exemplo:
Cliente: «Este não me agrada.»
Fornecedor: «O que é que não lhe agrada?»
Cliente: «Não gosto da cor.»
Fornecedor: «Preferia um outro tom de amarelo, ou uma cor diferente?»

Perguntas de intensidade

Neste caso, as perguntas são utilizadas para investigar a seriedade, ou intensidade, de uma dúvida que foi levantada por outra pessoa. O efeito pretendido é levá-la a reflectir novamente sobre a sua objecção e, talvez, desvendar mais alguns dos seus interesses. Por exemplo:
Cliente: «Queria que a entrega fosse feita em Junho.»
Fornecedor: «Então, não aceitaria uma entrega posterior?»
Cliente: «Bom, trata-se mais precisamente de estabelecer uma margem de segurança. Uma data de entrega posterior poderia ser aceitável se a pudesse garantir absolutamente.»

Perguntas para a construção de um compromisso

Nesta estratégia, as perguntas são formuladas de modo a encorajar a outra pessoa a aumentar o seu nível de concordância, e a ajudá-lo a avaliar se está a fazê-lo com seriedade ou não.
Por exemplo:
Cliente: «Na verdade, estava à procura de um preço 5% mais baixo do que este.»
Fornecedor: «Então, se eu pudesse oferecer-lhe o preço mais baixo, aceitaria o contrato?»
Cliente: «Preciso que a entrega seja feita no dia 14 deste mês.»
Fornecedor: “Então, se eu telefonar agora para o centro de distribuição e confirmar essa data, estará preparado para firmar o contrato?»

Perguntas de envolvimento

Fazer perguntas que pressuponham que o acordo já existe podem
encorajar a outra pessoa a pensar como tal e a construir um
compromisso. «Então, já chegámos a acordo relativamente à documentação; isso significa que podemos iniciar o projecto no mês que vem, não é assim?» «Então, vai passar a encarregar-se da comunicação interna relativamente a esta questão, não é assim?»

Perguntas de ricochete

Uma estratégia clássica para lidar com uma pergunta difícil é responder com outra pergunta:
Cliente: «Em quantas cores o poderia fazer?»
Fornecedor: «Que cores desejava?»
Cliente: «Quanto tempo demoraria a acabá-lo?»
Fornecedor: «Quando precisava que estivesse pronto?»