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contacto visual - Contacto visual

Contacto visual

A nossa cultura enfatiza muito a capacidade de se estabelecer contacto visual. O facto de não se ser capaz de olhar alguém nos olhos significa que se está a mentir ou, de alguma forma, se está pouco à vontade com o que está a ser dito.

Quebrar o contacto visual

O contacto visual é entendido como um sinal de que se está com atenção, de que se está interessado no que está a ser dito. Se este for quebrado por períodos de tempo consideráveis, isto é interpretado como um sinal de que a pessoa em questão perdeu o interesse ou discorda do que está a ser dito. Se alguém com quem está a negociar parecer evitar o contacto visual, pode ser preferível abrandar e perder algum tempo para perceber quais são as suas
dúvidas.

Contacto visual como agressão

Embora encaremos o contacto visual como um sinal de abertura e interesse, o contacto visual contínuo é geralmente interpretado como sendo agressivo ou hostil. Os psicólogos chegaram à conclusão de que o nível adequado de contacto visual se situa na ordem dos 70%!

Mais sinais visuais

■ Se uma pessoa quebrar o contacto visual e olhar para cima, em geral estará a pensar, talvez reflectindo se algo fará sentido ou se lhe trará alguma vantagem. Se o fizer, é melhor não dizer nada e deixá-la pensar.
■ Se houver quebra de contacto visual e olhar para baixo, significa que está insegura, ou pouco à vontade, com o que foi dito. Deve perguntar-lhe o que a preocupa.

Em caso de dúvida, perguntar

Não deve encarar a leitura dos sinais emitidos por contacto visual de uma forma demasiado mecânica, pois um mesmo sinal pode ter significados muito diferentes em pessoas ou situações diferentes. Se observar um sinal que não compreende, deve esclarecer a situação perguntando algo como: «Há algo que não esteja certo?» ou «Ainda lhe parece bem?»

O DETECTOR DE MENTIRAS

E vulgar ouvir um pai ou uma mãe que tenta averiguar qualquer situação dizer ao filho: «Olha-me nos olhos e diz-me que não o fizeste.» Isto acontece, porque se admite, geralmente, que é mais difícil mentir quando se olha alguém nos olhos.

Grande parte da linguagem corporal é determinada culturalmente, e as linhas orientadoras sobre o contacto visual aqui fornecidas aplicam-se principalmente às culturas ocidentais.
Em outras culturas, os níveis adequados de contacto visual são muito mais baixos, e baixar os olhos é considerado um sinal de respeito e
deferência.

Barreiras a audição - Barreiras a audição

Barreiras a audição

Ouvir é uma capacidade básica, contudo existe a necessidade de
aprender técnicas especiais. Infelizmente, escutar bem nem sempre é fácil na prática. Existe uma vasta série de barreiras que pode impossibilitar uma escuta correcta do que estiver a ser dito.

«Diálogo de surdos»

Muitas vezes, numa discussão, ambos os lados estão tão determinados em fazer valer os seus pontos de vista que não se ouvem um ao outro. Isto ocorre sobretudo quando ambos os lados abordam a negociação com a intenção de «vencer» e não de alcançar um consenso.

Experiência

A sua experiência acompanha-o em qualquer situação. As más experiências ao lidar com uma determinada empresa ou pessoa, ou não ter grandes expectativas devido à opinião de um colega, não o deixam estar receptivo para escutar quando lhe derem garantias de algo.

Familiaridade

Quando conhece alguém muito bem, é menos provável que escute em
pormenor o que diz, porque pensa já saber o que irá dizer e como irá reagir. Nesta situação, tende a ouvir o que espera ouvir.

Escuta superficial

A maioria das pessoas tem consciência de que muitas vezes faz uma leitura superficial; num jornal, por exemplo, percorremos os títulos e só lemos aquelas notícias que nos interessam. Com a audição, pode registar-se um processo similar. Fixamo-nos nas palavras ou frases que nos despertam a atenção, e ignoramos tudo o resto. Ao falar, é necessário servir-se de algumas dessas palavras ou frases e enfatizá-las para garantir a atenção do ouvinte.

Período de atenção

As pessoas têm períodos de atenção limitados; as estimativas variam entre 7 a 20 minutos. A partir deste ponto, a atenção começa a falhar. A atenção do ouvinte é frequentemente intermitente; pode fixar-se em algo que foi dito e continuar a pensar nesse assunto, não prestando atenção ao que é dito a seguir. (Diz-se que a pessoa «desligou»). É necessário reconhecer que, em qualquer negociação, a atenção pode desaparecer. As reuniões não deverão ser demasiado longas; deverá haver intervalos regulares. Durante a reunião, as pausas ocasionais para se efectuarem resumos provisórios, tomar notas e fazer perguntas, poderão ajudar a manter um elevado grau de atenção.

não negociável - Não negociável

Não negociável

A afirmação «tudo é negociável» não é inteiramente verdadeira. Em qualquer negócio, há que esclarecer que poderão existir algumas
restrições. Não se podem oferecer determinadas coisas numa negociação, porque andar em torno delas no início dará origem a problemas mais tarde.

Padrões

As questões não negociáveis são muitas vezes designadas por «padrões». Os padrões são critérios objectivos que conferem medidas independentes de justiça, eficiência ou mérito científico ao processo de negociação. Numa situação ideal, estes deveriam existir independentemente das partes que negoceiam, e ser tanto legítimos como práticos. É vital que reconheça estes padrões como anteriores à negociação, podendo revelar-se útil que estes sejam explicitados na fase inicial da discussão.

Requisitos legais

Um contraio pode ter de apresentar uma forma específica para ser
vinculativo. Por vezes, é necessário obter determinadas licenças ou
permissões para que se possa cumprir o acordo. Por exemplo, uma firma que imprima desenhos em T-shirts não poderia encarregar-se de produzir algumas com uma figura protegida por direitos de autor sem ter obtido antes as permissões necessárias do detentor desses direitos. Um contrato, que implique que uma das partes infringe a lei, não é válido. Por exemplo, seria ilegal que uma agência de recrutamento fizesse um contrato que obrigasse a discriminar certos grupos quando a lei proíbe tal discriminação.

Saúde e segurança

A violação das normas de segurança pode levar ao processamento judicial ou à responsabilização pessoal, tornando inválido qualquer seguro. Por exemplo, uma companhia de transportes não poderia praticar horários de entrega que implicassem que os seus condutores trabalhassem mais horas do que o máximo estabelecido por lei. Outro exemplo: uma fábrica de brinquedos não poderia reduzir os seus custos através da modificação dos brinquedos, de tal modo que os impedisse de respeitar os padrões de segurança obrigatórios.

Despesas gerais

Algumas despesas gerais, como os custos com material ou mão-de-obra (sobretudo se existe regulamentação quanto ao salário mínimo), podem ser inalteráveis. O tempo – por exemplo, o tempo de trabalho gasto para que o pessoal necessário execute uma determinada tarefa é muitas vezes esquecido como uma despesa geral.

Códigos de conduta profissional

Muitas profissões possuem entidades reguladoras que estabelecem códigos de conduta. Caso se infrinjam estes códigos, pode ser-se processado ou banido da sua profissão. Por exemplo, um hospital poderia vender informação sobre o uso de medicamentos a uma empresa farmacêutica que estivesse a fazer uma pesquisa de mercado, mas não poderia fornecer dados sobre os pacientes, pois quebraria a sua confidencialidade. Outro exemplo: um construtor poderia recusar construir uma casa de banho ou umas escadas em determinado sítio, por não serem respeitadas desse modo as regras da construção.

Valor de mercado e taxa de mercado

O valor atribuído a bens e serviços é muitas vezes uma questão de opinião e está sujeito a mudanças, de acordo com as leis da oferta e da procura. Mas, em alguns casos, os valores podem ser determinados por uma entidade externa que decide o que é justo e razoável, o que, na maioria dos casos, é aceite dentro da actividade. Nestes casos, o valor não é negociável.

Ética

Poucos estariam dispostos a fazer parte de um acordo que envolvesse práticas impróprias. Estas incluem a distorção da lei, a violação da confidencialidade, a concorrência desleal, a fraude, o pôr em risco a segurança das pessoas ou o tratamento injusto dos empregados.

LIDAR COM EXIGÊNCIAS NÃO NEGOCIÁVEIS

Se a outra parte tenta introduzir um ponto não negociável na mesa de negociações, deixe muito claro que não está em condições de aceitar essa exigência. De qualquer modo, pergunte por que razão a querem fazer. Ao saber a importância que esse ponto tem para eles, poderá oferecer-lhes uma alternativa satisfatória sem violar padrões não negociáveis.

Post scriptum - Post scriptum

Post scriptum

Quando fazemos uma revisão das negociações em que já
participámos, poderá ser fácil sermos críticos em relação aos resultados obtidos, devido à informação a que entretanto tivermos tido acesso ou à luz da experiência adquirida. Não devemos ser demasiado auto-críticos; qualquer que seja a situação, as pessoas tomam a melhor decisão que podem com a informação de que dispõem na altura. Não faz muito sentido dizer «Se soubesse o que sei agora…»

As lições do passado

O verdadeiro propósito de olhar para o passado é o de identificar erros anteriores – principalmente quando há a tendência para repetir várias vezes o mesmo tipo de erro – e encará-los como elementos de aprendizagem para que não os repitamos. A negociação é como qualquer outra competência: quanto mais a praticar, mais eficiente se torna.

O negociador competente

Quando tem a oportunidade de negociar com alguém que é um
negociador competente, deve observar o seu comportamento. Iremos provavelmente notar que o segredo do seu sucesso está na maneira com o leva facilmente a outra pessoa a concordar com ele. O negociador competente sabe o que pode oferecer e que isso será um incentivo apropriado para a outra parte. Mantém o controle das suas emoções e não perde de vista o seu objectivo, mesmo que os outros se comportem incorrectamente.

Acima de tudo, criará um clima de tranquilidade sem pressões. Não se comporta como se tivesse alguma coisa a provar. Tem suficiente confiança na sua própria posição para tratar os outros com generosidade, e nunca receia fazer perguntas para aumentar o seu grau de conhecimento da situação.

Conflitos pessoais - Conflitos pessoais

Conflitos pessoais

Os sentimentos pessoais acerca das pessoas com quem se está
negociar ou acerca da forma como elas negoceiam não devem interferir nos objectivos do negócio quando se está a negociar. No entanto, na prática, isso acaba muitas vezes por acontecer. Pode dar-se o caso de se estar a negociar com alguém que não nos agrada, cujas atitudes são confusas ou simplesmente ofensivas, ou cuja abordagem não conseguimos entender.

Identificar a fonte de conflito

Estas dificuldades surgem frequentemente de conflitos básicos na forma como cada um dos lados aborda a negociação. O primeiro passo a dar nesta situação é identificar a base do conflito. Podem então tomar-se medidas para lidar com ele. Existem três tipos principais de conflito: os conflitos com base no objectivo, na norma e no julgamento. A tabela abaixo esquematiza os três tipos de conflito e a forma de lidar com eles.

TIPOS DE CONFLITO O PROBLEMA COMO LIDAR COM ELE
CONFLITO BASEADO NO OBJECTIVO (O «QUÊ») Existe pouco ou nenhum consenso relativamente aos eventuais resultados ou objetivos da negociação. Volte atrás. Discuta os objetivos de cada parte. Certifique-se de que identificaram bem os benefícios mútuos.
CONFLITO BASEADO NA NORMA (O <COMO») O objetivo é comum mas as partes têm visões muito diferentes em relação à consecução. Um dos lados pode ter uma grande convicção quanto ao modo de condução do processo. Disponha de algum tempo, no início da negociação, para estabelecer qual o procedimento a seguir durante a discussão.
CONFLITO BASEADO NO JULGAMENTO (SENTIMENTOS) Um dos lados não está à vontade, porque sente, com razão ou não, que os seus sentimentos ou valores não estão a ser considerados. A melhor solução será perguntar aos outros se estão satisfeitos com a discussão.

 

Reconhecer conflitos baseados no julgamento

Esta é talvez a área de conflito com a qual é mais difícil lidar, pois pode ser difícil identificá-la. Habitualmente é comunicada através de sinais não verbais: os outros podem simplesmente parecer pouco à vontade com o que foi dito. Quando é comunicada verbalmente, pode assumir a forma designada por «comunicação incongruente», isto é, há
uma discrepância perceptível entre o discurso utilizado e o tom de voz ou a linguagem corporal que a acompanha, levando a pensar que a outra pessoa não está a expressar exactamente aquilo que pensa. Por exemplo, pode estar a dizer: «Sim, parece-me bem» num tom neutro ou até de dúvida.

Identificar o conflito

Se houver a suspeita de que um conflito baseado no julgamento está  a impedir a discussão, a única solução é suscitar o problema, dizendo algo como: «Tenho a impressão de que não está inteiramente satisfeito com este ponto» ou «Sinto que pode ter algumas dúvidas em relação a este aspecto do acordo». Depois de a pessoa ter expresso as suas reservas abertamente, estamos em posição de negociar.  Se a outra parte não admitir que existe um problema, pouco mais há a fazer. Pode dar-se o caso de se ter interpretado mal a situação; provavelmente, o outro está apenas cansado ou a pensar em outro assunto. Se não for identificada a razão do conflito, o melhor será fazer um intervalo. Se cada uma das partes estiver a deixar que as emoções interfiram na discussão, isto permitirá que se acalmem e tudo volte ao bom caminho.

PESSOAS DIFÍCEIS

Todos preferiríamos trabalhar com pessoas que nos agradassem e que fossem como nós, mas, infelizmente, tal não é possível. Em certas ocasiões, será preciso lidar com pessoas com as quais não nos damos bem. Se pensa que esse é o caso, pergunte-se a si próprio:

■ O que fazem ou dizem as pessoas que se torna tão difícil lidar com elas?
■ Isso é relevante ou importante?
■ É-lhe possível acomodar-se ou ignorar o facto?
■ Fez algo que as levou a reagir negativamente em relação a si?

Por vezes, dá por si a pensar das seguintes
maneiras acerca das pessoas com quem já negociou?

■ Ela parece querer que as coisas não corram bem.
■ 0 que se passa com ele para estar assim?
■ Desde que não fosse com ela, negociava com qualquer um.
■ Ele está deliberadamente à procura de problemas.
■ Ela considera qualquer conversa como uma batalha que tem de vencer.
■ Ele está sempre na defensiva.