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Barreiras a audição - Barreiras a audição

Barreiras a audição

Ouvir é uma capacidade básica, contudo existe a necessidade de
aprender técnicas especiais. Infelizmente, escutar bem nem sempre é fácil na prática. Existe uma vasta série de barreiras que pode impossibilitar uma escuta correcta do que estiver a ser dito.

«Diálogo de surdos»

Muitas vezes, numa discussão, ambos os lados estão tão determinados em fazer valer os seus pontos de vista que não se ouvem um ao outro. Isto ocorre sobretudo quando ambos os lados abordam a negociação com a intenção de «vencer» e não de alcançar um consenso.

Experiência

A sua experiência acompanha-o em qualquer situação. As más experiências ao lidar com uma determinada empresa ou pessoa, ou não ter grandes expectativas devido à opinião de um colega, não o deixam estar receptivo para escutar quando lhe derem garantias de algo.

Familiaridade

Quando conhece alguém muito bem, é menos provável que escute em
pormenor o que diz, porque pensa já saber o que irá dizer e como irá reagir. Nesta situação, tende a ouvir o que espera ouvir.

Escuta superficial

A maioria das pessoas tem consciência de que muitas vezes faz uma leitura superficial; num jornal, por exemplo, percorremos os títulos e só lemos aquelas notícias que nos interessam. Com a audição, pode registar-se um processo similar. Fixamo-nos nas palavras ou frases que nos despertam a atenção, e ignoramos tudo o resto. Ao falar, é necessário servir-se de algumas dessas palavras ou frases e enfatizá-las para garantir a atenção do ouvinte.

Período de atenção

As pessoas têm períodos de atenção limitados; as estimativas variam entre 7 a 20 minutos. A partir deste ponto, a atenção começa a falhar. A atenção do ouvinte é frequentemente intermitente; pode fixar-se em algo que foi dito e continuar a pensar nesse assunto, não prestando atenção ao que é dito a seguir. (Diz-se que a pessoa «desligou»). É necessário reconhecer que, em qualquer negociação, a atenção pode desaparecer. As reuniões não deverão ser demasiado longas; deverá haver intervalos regulares. Durante a reunião, as pausas ocasionais para se efectuarem resumos provisórios, tomar notas e fazer perguntas, poderão ajudar a manter um elevado grau de atenção.

ouvir - Ouvir

Ouvir

Numa negociação, ouvir é tão importante como perguntar.
As técnicas sofisticadas de perguntas só produzirão resultados se estivermos dispostos a ouvir atentamente as respostas.

Tomar notas

Tomar nota dos pontos mais importantes de uma discussão, obrigá-lo-á a prestar atenção e a resumir o que foi dito, tornando claro algo que não tenha percebido. A outra pessoa também se aperceberá que a está a ouvir; todos sabemos que se tomam notas daquilo que se considera importante. No entanto, convém não esquecer que escrever durante toda a reunião poderá dar a entender que estamos a evitar o contacto visual. Numa discussão longa ou complexa, devemos tomar nota especialmente dos pontos em que se chegou a acordo. Assim, será mais fácil fazer um resumo do que já foi acordado quando nos aproximarmos do final, visto que vamos poder percorrer os pontos-chave rapidamente.

Mostrar que se está a ouvir

Se há algo irritante que pode ocorrer durante uma conversa é termos a sensação de que a outra pessoa não está a ouvir nem uma palavra. Além de aperfeiçoar as suas técnicas de audição, deve também
demonstrar à outra pessoa que está de facto a ouvir o que ela está a dizer. Para além de tomar notas, deve preocupar-se em parecer que está a ouvir. A linguagem corporal adequada a esta situação inclui um contacto visual apropriado, acenar com a cabeça e inclinar-se ligeiramente para a frente. Também poderá ser útil utilizar bordões que expressem a sua atenção. Contudo, deve evitar acabar as frases da outra pessoa, pois ao tentar mostrar-lhe que a entendeu, pode estar a irritá-la.

RESUMA E REFLICTA

Resumir e reflectir é uma técnica importante que poderá aprender, de modo a melhorar as suas capacidades como ouvinte e a evitar mal-entendidos. Quando a outra pessoa tiver apresentado o seu caso. considere os pontos-chave e enuncie-os outra vez o mais concisamente possível. Isto demonstrará à outra pessoa que ouviu aquilo que ela disse. Também é uma maneira útil de confirmar que o que ouviu foi de facto o que era suposto ter ouvido e, se tal não se verificar, dará a oportunidade aos outros de esclarecerem.

Confirme que entendeu a outra pessoa, utilizando frases como:
■ «Então, o que quer dizer é que…»
■ «Estarei certo ao pensar que…»
■ «Então, a sua posição é…»

Post scriptum - Post scriptum

Post scriptum

Quando fazemos uma revisão das negociações em que já
participámos, poderá ser fácil sermos críticos em relação aos resultados obtidos, devido à informação a que entretanto tivermos tido acesso ou à luz da experiência adquirida. Não devemos ser demasiado auto-críticos; qualquer que seja a situação, as pessoas tomam a melhor decisão que podem com a informação de que dispõem na altura. Não faz muito sentido dizer «Se soubesse o que sei agora…»

As lições do passado

O verdadeiro propósito de olhar para o passado é o de identificar erros anteriores – principalmente quando há a tendência para repetir várias vezes o mesmo tipo de erro – e encará-los como elementos de aprendizagem para que não os repitamos. A negociação é como qualquer outra competência: quanto mais a praticar, mais eficiente se torna.

O negociador competente

Quando tem a oportunidade de negociar com alguém que é um
negociador competente, deve observar o seu comportamento. Iremos provavelmente notar que o segredo do seu sucesso está na maneira com o leva facilmente a outra pessoa a concordar com ele. O negociador competente sabe o que pode oferecer e que isso será um incentivo apropriado para a outra parte. Mantém o controle das suas emoções e não perde de vista o seu objectivo, mesmo que os outros se comportem incorrectamente.

Acima de tudo, criará um clima de tranquilidade sem pressões. Não se comporta como se tivesse alguma coisa a provar. Tem suficiente confiança na sua própria posição para tratar os outros com generosidade, e nunca receia fazer perguntas para aumentar o seu grau de conhecimento da situação.

perguntar - Perguntar

Perguntar

A discussão do processo de negociação no Capítulo Cinco
realçou a importância do uso das perguntas na arte da negociação. Quanto mais perguntas se fazem, mais informação se obtém e mais poder se pode ter. Explorar as necessidades, os desejos
e os interesses da outra parte, desvendando algumas desconfianças que possam sentir em relação ao negócio e conduzindo-os delicadamente para o acordo, depende de uma hábil utilização das perguntas.

Que tipo de pergunta é essa?

Uma pergunta não é apenas um meio de se obter informação. Poderá ser utilizada para sublinhar uma dúvida ou uma reserva, para levar alguém a perceber o seu raciocínio ou para acelerar o ritmo da discussão. Existem muitos tipos de perguntas, mas as duas categorias mais importantes são a pergunta aberta e a pergunta fechada.

Perguntas fechadas

Uma pergunta fechada é aquela que apenas pode ser respondida com um «Sim» ou com um «Não». As perguntas fechadas podem ser úteis para verificar se entendemos o que foi decidido até ao
momento: «Então necessita que a entrega seja feita num prazo de três semanas após a encomenda? Mas está disposto a aceitar um período de entrega de quatro semanas em artigos de encomenda especial?» As perguntas fechadas também poderão ajudar no progresso da discussão, resumindo o que foi dito: «Estamos de acordo em relação ao preço? Então, podemos avançar para as datas de entrega.»

Perguntas abertas

Qualquer pergunta, que exija uma resposta mais completa do que «Sim» ou «Não», é uma pergunta aberta. As perguntas abertas destinam-se a obter informações específicas e começam com as palavras seguintes:
■ porquê
■ quem
■ o que
■ quando
■ onde
■ como

Uma pergunta aberta é frequentemente usada para explorar a resposta a uma pergunta fechada. Por exemplo, se a pergunta «Está satisfeito com a sua actual fotocopiadora?» for respondida com um «Não», é provável que se siga a pergunta: «Que problemas tem
com ela?»

Perguntas estratégicas

Todas as perguntas são ou abertas ou fechadas. No entanto, estas podem ser categorizadas segundo o modo como são utilizadas. Um conjunto de perguntas pode ser usado de forma a obter uma determinada resposta ou um certo tipo de informação. As perguntas podem mesmo ser utilizadas para induzir uma pessoa a pensar de modo diferente. Os exemplos seguintes demonstram como as perguntas poderão servir para dirigir uma discussão para uma determinada direcção.

Perguntas de sondagem

Esta estratégia directa utiliza uma série de perguntas para esclarecer
alguns pormenores relativamente a uma afirmação feita por outra pessoa.
Cliente:
«Não fiquei satisfeito com o meu último fornecedor.»
Fornecedor:
«Concretamente, o que foi que não lhe agradou?
Pode dar-me um exemplo específico do seu problema?
Como lidaram eles com o problema?
O que desejaria que tivessem feito?»

Perguntas hipotéticas

Nesta estratégia, as perguntas são utilizadas para explorar alternativas, para fazer com que as pessoas considerem os «ses» da situação. Estas perguntas seguem o padrão
seguinte: «Se…, então……
Por exemplo:
«Se pudéssemos garantir o pagamento no prazo de 30 dias, seria possível fazer um desconto?» «Se eu disser que sim já, poderia
começar na segunda-feira?» «Suponha que lhe entrego o projecto
completo em Agosto, em vez de apenas um esboço; poderia entregar-me um orçamento no início de Setembro?»

Perguntas de definição

Um conjunto de perguntas é utilizado para levar alguém a ser mais específico sobre as suas exigências. Cada pergunta vai sendo mais particularizada do que a anterior.
Por exemplo:
Cliente: «Este não me agrada.»
Fornecedor: «O que é que não lhe agrada?»
Cliente: «Não gosto da cor.»
Fornecedor: «Preferia um outro tom de amarelo, ou uma cor diferente?»

Perguntas de intensidade

Neste caso, as perguntas são utilizadas para investigar a seriedade, ou intensidade, de uma dúvida que foi levantada por outra pessoa. O efeito pretendido é levá-la a reflectir novamente sobre a sua objecção e, talvez, desvendar mais alguns dos seus interesses. Por exemplo:
Cliente: «Queria que a entrega fosse feita em Junho.»
Fornecedor: «Então, não aceitaria uma entrega posterior?»
Cliente: «Bom, trata-se mais precisamente de estabelecer uma margem de segurança. Uma data de entrega posterior poderia ser aceitável se a pudesse garantir absolutamente.»

Perguntas para a construção de um compromisso

Nesta estratégia, as perguntas são formuladas de modo a encorajar a outra pessoa a aumentar o seu nível de concordância, e a ajudá-lo a avaliar se está a fazê-lo com seriedade ou não.
Por exemplo:
Cliente: «Na verdade, estava à procura de um preço 5% mais baixo do que este.»
Fornecedor: «Então, se eu pudesse oferecer-lhe o preço mais baixo, aceitaria o contrato?»
Cliente: «Preciso que a entrega seja feita no dia 14 deste mês.»
Fornecedor: “Então, se eu telefonar agora para o centro de distribuição e confirmar essa data, estará preparado para firmar o contrato?»

Perguntas de envolvimento

Fazer perguntas que pressuponham que o acordo já existe podem
encorajar a outra pessoa a pensar como tal e a construir um
compromisso. «Então, já chegámos a acordo relativamente à documentação; isso significa que podemos iniciar o projecto no mês que vem, não é assim?» «Então, vai passar a encarregar-se da comunicação interna relativamente a esta questão, não é assim?»

Perguntas de ricochete

Uma estratégia clássica para lidar com uma pergunta difícil é responder com outra pergunta:
Cliente: «Em quantas cores o poderia fazer?»
Fornecedor: «Que cores desejava?»
Cliente: «Quanto tempo demoraria a acabá-lo?»
Fornecedor: «Quando precisava que estivesse pronto?»