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Fazer jogos

Infelizmente, tornou-se prática comum fazer jogos nas negociações, utilizando truques estratégicos ou psicológicos para manipular a outra parte. Este capítulo tem por objectivo identificar alguns dos jogos mais comuns, e sugerir maneiras de lidar com eles, reduzindo o seu impacto.

Fazer jogos consome muito tempo e energia de ambos os lados e, na verdade, impede que se obtenham bons resultados. Conduz a um clima em que o mais importante é «marcar pontos» e, geralmente, acaba por desviar a atenção dos assuntos principais. Também destrói a confiança entre as partes e a possibilidade de uma relação a longo prazo.

Fazer jogos 1

Fazer jogos 2

Fazer jogos 3

Fazer jogos 4

Não reagir responder1 - Não reagir - responder

Não reagir – responder

Ao lidar com qualquer situação, podemos sempre optar por um
determinado tipo de comportamento: podemos reagir ou
podemos responder. Reagir implica seguir simplesmente
os nossos impulsos. Quando reagimos, transferimos muitas vezes a culpa para os outros com auto-justificações como «Ele irritou-me», ou «O comportamento dela fez-me sentir frustrado». Responder implica que decidimos o que fazer ponderadamente, em vez de seguirmos as nossas reacções emocionais. Assumir a responsabilidade pelo
nosso comportamento e decidir que, seja o que for que a outra pessoa faça, nos comportaremos sempre de um modo adulto e profissional, é um passo importante para nos tornarmos
negociadores eficientes.

Ser assertivo

Quando a outra parte não está a comportar-se convenientemente
durante uma discussão, é fácil deixar-se dominar por emoções como a raiva, o ressentimento e a frustração. As negociações raramente têm sucesso quando a emoção assume o controle, por isso há que desenvolver um comportamento assertivo que o ajude a lidar com uma atitude incorrecta sem se sentir intimidado.

A assertividade pode ser caracterizada por:
■ dizer-se o que se pensa
■ pensar-se o que se diz
■ pedir-se o que se quer de uma forma clara
■ ouvir-se com atenção o que a outra pessoa estiver a dizer
■ ser-se sincero relativamente ao que é importante
■ estar-se disposto a procurar uma solução de compromisso viável Se se comportar de forma assertiva, encorajará os outros a sé-lo também.

Comportamento gera comportamento

Se alguém estiver zangado, essa emoção só se irá manter se for alimentada pela outra parte. Deste modo, ao gritar também, encorajará a outra pessoa a gritar mais alto. Também a fará zangar-se mais se lhe disser que não se zangue ou que não está a ser razoável.

Manter a temperatura baixa

Se no processo de negociação reparar que ambos os lados se estão a deixar conduzir pelas emoções, é preferível sugerir um intervalo para permitir que os ânimos acalmem. É pouco provável que os problemas se resolvam, se um dos lados estiver zangado ou irritado.

Manter a distância

Se achar que não pode fazer ou sugerir um intervalo durante os procedimentos, a melhor estratégia a adoptar será a de permanecer tranquilamente em silêncio e deixar que os outros digam o que queiram. Quando tiverem terminado, poderá utilizar a técnica reflectiva: «Compreendo que estejam perturbados por causa deste assunto. Vamos ver o que poderemos fazer para o contornar.»

Demonstrar respeito

Quando se relaciona com pessoas, é muito importante que as trate com respeito, mesmo que algumas vezes pense que não o mereçam. Pode optar por tratar uma pessoa com respeito ainda que não a respeite, e é razoável que espere ser tratado do mesmo modo. Se adoptar uma forma assertiva de conduzir o negócio ao longo do tempo, será mais provável que as pessoas respondam de maneira semelhante. O padrão que deve aplicar a si próprio é o de se comportar de forma adulta, ainda que os outros não o façam. Este facto é especialmente importante se souber que tem de negociar com eles no futuro.

AS 4 RESPOSTAS

Em qualquer situação, reconheça que terá pelo menos quatro respostas possíveis.

■ Lide com isso – se não puder avançar sem o resolver.
■ Adie isso – se a outra parte concordar e adiá-lo não causar problemas.
■ Delegue – se não for a pessoa mais indicada para lidar com isso.
■ Deixe isso – se, de qualquer modo, não tiver grande interesse nisso.

Lembre-se de que em qualquer negociação, qualquer que seja o resultado, estará a tentar construir as bases de uma relação a longo prazo. 0 seu comportamento desta vez foi um avanço ou um retrocesso em relação ao futuro?

Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais - Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais

Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais

O estudo da linguagem corporal não constitui nenhuma ciência
exacta, por isso, há que evitar observar apenas um sinal pressupondo que este significa um determinado estado de espírito.
Por exemplo, há estudos sobre a linguagem corporal que nos dizem que quando alguém coça o nariz isso significa que se está a mentir; no
entanto, poderá significar apenas que se tem comichão. Ou então, dizem-nos que se alguém passar a mão pela parte posterior do pescoço, isso é uma demonstração de que a pessoa está saturada; no entanto, poderá significar simplesmente que dormiu numa posição desconfortável na noite anterior.

Interpretar os sinais

Para fazer uma interpretação o mais correcta possível, há que considerar o que se designa por «agregado de sinais», ou seja, a combinação dos diferentes tipos de linguagem corporal, desde o contacto visual à postura corporal até se chegar a uma conclusão. Em termos de escala, os sinais mais importantes são o contacto visual e a expressão facial, portanto, será melhor verificar primeiro estes. Caso sejam positivos, um sinal negativo de postura corporal, por exemplo, poderá dever-sc ao facto de as cadeiras serem desconfortáveis ou ao tempo de duração da negociação. Deve estar atento às mudanças de posição notórias: isso poderá indicar uma mudança a nível mental, que provavelmente estará interessado em descobrir. À medida que vai conhecendo as pessoas, deve observar os seus padrões de comportamento e estar atentos à alteração desses padrões.

Estar atento à linguagem

Enquanto estiver ocupado a observar a linguagem corporal dos outros, deve não esquecer que está igualmente a emitir sinais que serão interpretados pela outra parte, consciente ou inconscientemente. Deve tentar desenvolver uma consciência da sua própria linguagem corporal. Numa discussão, deve verificar regularmente se os sinais não verbais que está a emitir são coerentes com a sua mensagem verbal.

Lembre-se de que nos assuntos em que há
sintonia entre as pessoas, a linguagem corporal reflecte frequentemente essa sintonia.

perguntar - Perguntar

Perguntar

A discussão do processo de negociação no Capítulo Cinco
realçou a importância do uso das perguntas na arte da negociação. Quanto mais perguntas se fazem, mais informação se obtém e mais poder se pode ter. Explorar as necessidades, os desejos
e os interesses da outra parte, desvendando algumas desconfianças que possam sentir em relação ao negócio e conduzindo-os delicadamente para o acordo, depende de uma hábil utilização das perguntas.

Que tipo de pergunta é essa?

Uma pergunta não é apenas um meio de se obter informação. Poderá ser utilizada para sublinhar uma dúvida ou uma reserva, para levar alguém a perceber o seu raciocínio ou para acelerar o ritmo da discussão. Existem muitos tipos de perguntas, mas as duas categorias mais importantes são a pergunta aberta e a pergunta fechada.

Perguntas fechadas

Uma pergunta fechada é aquela que apenas pode ser respondida com um «Sim» ou com um «Não». As perguntas fechadas podem ser úteis para verificar se entendemos o que foi decidido até ao
momento: «Então necessita que a entrega seja feita num prazo de três semanas após a encomenda? Mas está disposto a aceitar um período de entrega de quatro semanas em artigos de encomenda especial?» As perguntas fechadas também poderão ajudar no progresso da discussão, resumindo o que foi dito: «Estamos de acordo em relação ao preço? Então, podemos avançar para as datas de entrega.»

Perguntas abertas

Qualquer pergunta, que exija uma resposta mais completa do que «Sim» ou «Não», é uma pergunta aberta. As perguntas abertas destinam-se a obter informações específicas e começam com as palavras seguintes:
■ porquê
■ quem
■ o que
■ quando
■ onde
■ como

Uma pergunta aberta é frequentemente usada para explorar a resposta a uma pergunta fechada. Por exemplo, se a pergunta «Está satisfeito com a sua actual fotocopiadora?» for respondida com um «Não», é provável que se siga a pergunta: «Que problemas tem
com ela?»

Perguntas estratégicas

Todas as perguntas são ou abertas ou fechadas. No entanto, estas podem ser categorizadas segundo o modo como são utilizadas. Um conjunto de perguntas pode ser usado de forma a obter uma determinada resposta ou um certo tipo de informação. As perguntas podem mesmo ser utilizadas para induzir uma pessoa a pensar de modo diferente. Os exemplos seguintes demonstram como as perguntas poderão servir para dirigir uma discussão para uma determinada direcção.

Perguntas de sondagem

Esta estratégia directa utiliza uma série de perguntas para esclarecer
alguns pormenores relativamente a uma afirmação feita por outra pessoa.
Cliente:
«Não fiquei satisfeito com o meu último fornecedor.»
Fornecedor:
«Concretamente, o que foi que não lhe agradou?
Pode dar-me um exemplo específico do seu problema?
Como lidaram eles com o problema?
O que desejaria que tivessem feito?»

Perguntas hipotéticas

Nesta estratégia, as perguntas são utilizadas para explorar alternativas, para fazer com que as pessoas considerem os «ses» da situação. Estas perguntas seguem o padrão
seguinte: «Se…, então……
Por exemplo:
«Se pudéssemos garantir o pagamento no prazo de 30 dias, seria possível fazer um desconto?» «Se eu disser que sim já, poderia
começar na segunda-feira?» «Suponha que lhe entrego o projecto
completo em Agosto, em vez de apenas um esboço; poderia entregar-me um orçamento no início de Setembro?»

Perguntas de definição

Um conjunto de perguntas é utilizado para levar alguém a ser mais específico sobre as suas exigências. Cada pergunta vai sendo mais particularizada do que a anterior.
Por exemplo:
Cliente: «Este não me agrada.»
Fornecedor: «O que é que não lhe agrada?»
Cliente: «Não gosto da cor.»
Fornecedor: «Preferia um outro tom de amarelo, ou uma cor diferente?»

Perguntas de intensidade

Neste caso, as perguntas são utilizadas para investigar a seriedade, ou intensidade, de uma dúvida que foi levantada por outra pessoa. O efeito pretendido é levá-la a reflectir novamente sobre a sua objecção e, talvez, desvendar mais alguns dos seus interesses. Por exemplo:
Cliente: «Queria que a entrega fosse feita em Junho.»
Fornecedor: «Então, não aceitaria uma entrega posterior?»
Cliente: «Bom, trata-se mais precisamente de estabelecer uma margem de segurança. Uma data de entrega posterior poderia ser aceitável se a pudesse garantir absolutamente.»

Perguntas para a construção de um compromisso

Nesta estratégia, as perguntas são formuladas de modo a encorajar a outra pessoa a aumentar o seu nível de concordância, e a ajudá-lo a avaliar se está a fazê-lo com seriedade ou não.
Por exemplo:
Cliente: «Na verdade, estava à procura de um preço 5% mais baixo do que este.»
Fornecedor: «Então, se eu pudesse oferecer-lhe o preço mais baixo, aceitaria o contrato?»
Cliente: «Preciso que a entrega seja feita no dia 14 deste mês.»
Fornecedor: “Então, se eu telefonar agora para o centro de distribuição e confirmar essa data, estará preparado para firmar o contrato?»

Perguntas de envolvimento

Fazer perguntas que pressuponham que o acordo já existe podem
encorajar a outra pessoa a pensar como tal e a construir um
compromisso. «Então, já chegámos a acordo relativamente à documentação; isso significa que podemos iniciar o projecto no mês que vem, não é assim?» «Então, vai passar a encarregar-se da comunicação interna relativamente a esta questão, não é assim?»

Perguntas de ricochete

Uma estratégia clássica para lidar com uma pergunta difícil é responder com outra pergunta:
Cliente: «Em quantas cores o poderia fazer?»
Fornecedor: «Que cores desejava?»
Cliente: «Quanto tempo demoraria a acabá-lo?»
Fornecedor: «Quando precisava que estivesse pronto?»