Artigos

História - História

História

É sabido que não há uma segunda oportunidade para se causar boa impressão à primeira vez. Quando travamos conhecimento com alguém, normalmente fazemos um esforço para iniciar da melhor maneira a relação. Contudo, no caso da negociação, é muito possível que já exista uma história: ou um colega que já lidou com as pessoas e nos transmite as suas opiniões, ou alguém da empresa já o fez, sendo possível obter informações antes do primeiro encontro.

Informação em segunda mão

Imaginemos que um colega nos diz que a pessoa com quem vamos negociar é bastante difícil e teimosa e que as negociações foram muito duras – mentalmente, ficamos dispostos a usar um «colete à prova de bala» e a esperar o pior. Este estado de espírito significa que já se estão a erguer barreiras entre nós e o outro. Pode ser muito difícil ignorar o que os outros dizem, mas podemos tentar pôr isso de lado e criarmos a nossa própria opinião com base na experiência. Lá por um colega não se ter dado bem com uma determinada pessoa, isso não significa que connosco suceda o mesmo.

Esteja consciente das dificuldades passadas

Se se tem conhecimento de um historial de mau relacionamento, isso pode ser demonstrado no início da discussão, mas devemos deixar claro que queremos tomar um rumo diferente e que estamos certos de poder conduzir a negociação de uma forma cordial.

Pergunte a si próprio:

■ A minha empresa já negociou alguma vez com esta pessoa?
■ Fui informado relativamente ao que posso esperar?
■ Se não, onde posso obter mais informação?
■ Existem antecedentes de acordos não satisfatórios?
■ 0 que sabe esta pessoa acerca de mim?
■ 0 que espera esta pessoa de mim?
■ Serei diferente da pessoa com quem lidaram antes de mim?
■ Será isso uma vantagem?

Não reagir responder1 - Não reagir - responder

Não reagir – responder

Ao lidar com qualquer situação, podemos sempre optar por um
determinado tipo de comportamento: podemos reagir ou
podemos responder. Reagir implica seguir simplesmente
os nossos impulsos. Quando reagimos, transferimos muitas vezes a culpa para os outros com auto-justificações como «Ele irritou-me», ou «O comportamento dela fez-me sentir frustrado». Responder implica que decidimos o que fazer ponderadamente, em vez de seguirmos as nossas reacções emocionais. Assumir a responsabilidade pelo
nosso comportamento e decidir que, seja o que for que a outra pessoa faça, nos comportaremos sempre de um modo adulto e profissional, é um passo importante para nos tornarmos
negociadores eficientes.

Ser assertivo

Quando a outra parte não está a comportar-se convenientemente
durante uma discussão, é fácil deixar-se dominar por emoções como a raiva, o ressentimento e a frustração. As negociações raramente têm sucesso quando a emoção assume o controle, por isso há que desenvolver um comportamento assertivo que o ajude a lidar com uma atitude incorrecta sem se sentir intimidado.

A assertividade pode ser caracterizada por:
■ dizer-se o que se pensa
■ pensar-se o que se diz
■ pedir-se o que se quer de uma forma clara
■ ouvir-se com atenção o que a outra pessoa estiver a dizer
■ ser-se sincero relativamente ao que é importante
■ estar-se disposto a procurar uma solução de compromisso viável Se se comportar de forma assertiva, encorajará os outros a sé-lo também.

Comportamento gera comportamento

Se alguém estiver zangado, essa emoção só se irá manter se for alimentada pela outra parte. Deste modo, ao gritar também, encorajará a outra pessoa a gritar mais alto. Também a fará zangar-se mais se lhe disser que não se zangue ou que não está a ser razoável.

Manter a temperatura baixa

Se no processo de negociação reparar que ambos os lados se estão a deixar conduzir pelas emoções, é preferível sugerir um intervalo para permitir que os ânimos acalmem. É pouco provável que os problemas se resolvam, se um dos lados estiver zangado ou irritado.

Manter a distância

Se achar que não pode fazer ou sugerir um intervalo durante os procedimentos, a melhor estratégia a adoptar será a de permanecer tranquilamente em silêncio e deixar que os outros digam o que queiram. Quando tiverem terminado, poderá utilizar a técnica reflectiva: «Compreendo que estejam perturbados por causa deste assunto. Vamos ver o que poderemos fazer para o contornar.»

Demonstrar respeito

Quando se relaciona com pessoas, é muito importante que as trate com respeito, mesmo que algumas vezes pense que não o mereçam. Pode optar por tratar uma pessoa com respeito ainda que não a respeite, e é razoável que espere ser tratado do mesmo modo. Se adoptar uma forma assertiva de conduzir o negócio ao longo do tempo, será mais provável que as pessoas respondam de maneira semelhante. O padrão que deve aplicar a si próprio é o de se comportar de forma adulta, ainda que os outros não o façam. Este facto é especialmente importante se souber que tem de negociar com eles no futuro.

AS 4 RESPOSTAS

Em qualquer situação, reconheça que terá pelo menos quatro respostas possíveis.

■ Lide com isso – se não puder avançar sem o resolver.
■ Adie isso – se a outra parte concordar e adiá-lo não causar problemas.
■ Delegue – se não for a pessoa mais indicada para lidar com isso.
■ Deixe isso – se, de qualquer modo, não tiver grande interesse nisso.

Lembre-se de que em qualquer negociação, qualquer que seja o resultado, estará a tentar construir as bases de uma relação a longo prazo. 0 seu comportamento desta vez foi um avanço ou um retrocesso em relação ao futuro?

Gestos das mãos - Gestos das mãos

Gestos das mãos

A maioria das pessoas, quando está descontraída e à vontade, utiliza
as mãos enquanto fala para reforçar a sua mensagem. Gestos de grande abertura são considerados como reflexo de um espírito aberto. Quando se está pouco à vontade ou nervoso, controlamos mais as mãos. É por isso que, quando se faz uma apresentação, se põem frequentemente as mãos nos bolsos, se cruzam as mãos ou se executam movimentos nervosos.

Controlar as mãos

Se se aperceber que está a sentir-se menos confiante do que gostaria de parecer, deve evitar gestos que possam denunciá-lo. Se tem tendência para brincar com as canetas, é melhor pousá-las. Embora possa ter o costume de rabiscar enquanto tenta concentrar-se, isto também poderá ser interpretado como falta de interesse ou sinal de arrogância. Convém lembrar que o importante não é o que o que se pensa que se está a fazer, mas o modo como será interpretado pelos outros.

O SIGNIFICADO DOS GESTOS DAS MÃOS

A seguir são indicados alguns gestos das mãos característicos e o seu possível significado. Convém lembrar que a linguagem corporal poderá ter diferentes significados consoante a pessoa, portanto não atribua demasiada importância a estes gestos.

GESTO:
Apontar o dedo
Massajar a testa/têmporas
Mãos na boca ou próximo dela
Apoiar a cabeça na mão
Agitar as mãos
Tamborilar com os dedos na mesa
Passar as mãos pelo cabelo
Torcer as mãos
Rodar o anel no dedo
Abrir e fechar a caneta ou bater com ela no papel
Tirar borbotos da camisola
SIGNIFICADO COMUM:
Agressividade/domínio
Exasperação ou derrota
Insegurança
Desacordo ou falta de interesse
Desacordo ou impaciência
Impaciência
Desespero
Desacordo
Preocupação
Impaciência
Impaciência ou desacordo

 

A linguagem não verbal de alguém denuncia os sentimentos verdadeiros dessa pessoa.

O que faz um bom acordo - O que faz um bom acordo?

O que faz um bom acordo?

Para um acordo ter êxito, têm de ser consideradas todas as questões que a seguir se enumeram. Negligenciar qualquer delas pode levar a que o acordo final venha a ter mais custos a longo prazo do que seria de esperar. Ganhar agora, ganhar depois Não deve esquecer-se que há que manter um equilíbrio entre conseguir um bom negócio nesta ocasião ou construir uma boa relação a longo prazo com a outra parte. O objectivo é estabelecer as  respectivas posições no contexto de uma relação amigável e duradoura. Quando se procura resolver um conflito de interesses entre nós e a outra parte, é necessário que nos concentremos também nos interesses que há em comum.

O factor satisfação

Um bom acordo não é apenas aquele que parece muito bem redigido, mas o que satisfaz as partes. Durante a discussão, há que garantir que o outro lado sente que está a ser tratado de forma justa.

Picture1

Negociações com clientes - Negociações com clientes

Negociações com clientes

Quer se esteja a procurar atrair novos clientes ou a manter os já
existentes, negociar com eles pode ser delicado. O cliente está
habitualmente numa posição de poder durante a negociação, pois sem ele não existe acordo. Há que equilibrar a satisfação das necessidades do cliente com os benefícios que se obtêm através
do negócio.

Conseguir novos clientes

As negociações com potenciais clientes dão a oportunidade de demonstrar que se podem satisfazer as necessidades deles e que será agradável negociar com eles.

Durante a negociação, deve procurar demonstrar que:

■ entende a situação deles
■ quer ajudá-los a atingir os seusobjectivos
■ o tempo passado consigo será agradável e produtivo e não lhes trará problemas
■ podem partilhar os seus problemas e preocupações consigo de uma maneira franca
■ o negócio representa um valor acrescentado – talvez oferecendo algo ao cliente que outros fornecedores equivalentes não lhe dão
■ quaisquer problemas que surjam serão resolvidos com rapidez e eficiência.

Acompanhamento

Depois de concluir o negócio, é uma boa ideia telefonar regularmente ao cliente para verificar se surgiu algum problema. Esta medida evitará que o cliente fique com a impressão de que nos esforçámos mais por realizar o negócio do que por cumprir o acordo.

Cuidar dos clientes já existentes

É necessário mostrar o quanto preza os clientes e a relação que tem com eles, mesmo aqueles com os quais já lida há bastante tempo. É fácil considerar seguro um cliente antigo e pressupor que continuará a tê-lo como cliente. Há que ter sempre presente que a escolha é dos clientes. No entanto, há vantagens em se ter um cliente antigo, e é bastante importante que o mesmo reconheça os benefícios intangíveis que trazem os negócios regulares.
■ Ambas as partes investiram na relação.
■ Existe entendimento mútuo.
■ Mudar de fornecedor custa ao cliente tempo e dinheiro.

Manter os clientes

A dada altura, em qualquer relação negocial, qualquer cliente interroga-se se poderá obter o que necessita recorrendo a outra fonte, possivelmente com menores custos. Ele pode, inclusivamente, comunicar-nos que pretende procurar fornecedores alternativos. O que de facto o cliente nos quer transmitir é que deseja rever o acordo que temos para que sejam renegociados certos aspectos.

O que não se deve fazer

Nesta situação, há a tentação de oferecer um desconto ao cliente para que se mantenha o negócio (por vezes, designado por «low-balling »). É algo que não deve ser feito por duas razões:
■ A primeira, e mais óbvia, é que assim o lucro é menor.
■ A segunda é que o cliente pode interpretar a situação como uma prova de lhe ter sido cobrado demasiado no passado.

O que se deve fazer

Deve marcar-se uma reunião com o cliente para discutir os seus problemas relativamente ao acordo em vigência. Geralmente, quando um cliente se mostra insatisfeito com o preço, existe alguma questão subjacente que o fez pensar no assunto, e a sua discussão constitui uma oportunidade para perceber do que se trata.
■ Deve assegurar ao cliente que os seus preços são realmente razoáveis, tendo em conta a qualidade do produto fornecido ou do serviço prestado.
■ Se o cliente mencionar fornecedores alternativos que pratiquem preços mais baixos, há que verificar se se trata de uma comparação justa. Um negócio que a priori pareça equivalente pode ter custos ocultos que não foram considerados.
■ Há que realçar o valor de que se compreende a maneira de trabalhar do cliente, e o custo que estabelecer o mesmo nível de compreensão com outro implica.
■ Pode considerar-se a oferta de um desconto, mas apenas em troca de alguma alteração do acordo: grandes encomendas ou encomendas feitas regularmente, ajustes na especificação ou prazos de pagamento mais curtos, por exemplo.

Uma maneira de manter os clientes, seguindo o exemplo dado por muitos retalhistas actualmente, seria o de estabelecer uma ligação baseada na fidelidade. Haverá outra maneira, para além da redução dos preços, de se recompensarem os clientes habituais ou de longa data?

Todos os clientes desejam sentir que são as pessoas mais importantes. Fazer com que os clientes se sintam especiais é o factor-chave para se construir uma relação e garantir que esta continue.