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Tipos de negócio1 - Negociações internas

Negociações internas

As negociações com colegas ou gestores de linha, ou entre departamentos ou secções, podem revelar-se como as mais difíceis. Saber-se muito acerca da pessoa com quem se está a negociar pode ser mais um obstáculo do que um auxílio, porque é difícil pôr de parte os antecedentes da relação e concentrarmo-nos nos assuntos realmente importantes.

Não personalizar

Tenha o cuidado de não permitir que a situação pessoal interfira na negociação a realizar. Gostar ou não da outra pessoa pode influenciar a percepção de imparcialidade e justiça, e o modo como os assuntos se desenvolvem pode ser influenciado pela certeza de haver necessidade de manter um relacionamento com ela no futuro – pode ter de haver até encontros diários.

Não fazer pressuposições

Conhecer a pessoa e ter demasiada confiança é um risco, porque se pressupõe um entendimento comum dos assuntos e preocupações sem averiguar totalmente o que poderá estar por detrás de um determinado pedido ou decisão. Veja para além da situação imediata e considere as implicações mais vastas de qualquer acordo.

Linhas orientadoras para se negociar com colegas

■ Não deve dar razões para que os colegas sintam que estão, na «sua mão» – trate-os com o mesmo respeito que mostra por qualquer outra pessoa de fora da empresa.
■ Redija as principais exigências antes de uma reunião. Se lhes der tempo para considerar as suas necessidades, mostrar-se-ão, talvez, mais cooperantes e terão mais tempo para reflectir sobre os seus próprios interesses.
■ Evite decisões definitivas imediatamente (sim/não) – ninguém reage bem à pressão.
■ Pense no que pode oferecer em troca; se não lhe ocorre nada, deve perguntar-se se precisam de algo para lhes facilitar o trabalho.
■ Negoceie com os colegas frente a frente – é tentador telefonar ou enviar um e-mail. A maioria das pessoas ainda prefere um contacto directo.
■ Se necessitar de algo, deve dirigir-se até ao seu local de trabalho habitual para os contactar.

A abordagem correcta

História - História

História

É sabido que não há uma segunda oportunidade para se causar boa impressão à primeira vez. Quando travamos conhecimento com alguém, normalmente fazemos um esforço para iniciar da melhor maneira a relação. Contudo, no caso da negociação, é muito possível que já exista uma história: ou um colega que já lidou com as pessoas e nos transmite as suas opiniões, ou alguém da empresa já o fez, sendo possível obter informações antes do primeiro encontro.

Informação em segunda mão

Imaginemos que um colega nos diz que a pessoa com quem vamos negociar é bastante difícil e teimosa e que as negociações foram muito duras – mentalmente, ficamos dispostos a usar um «colete à prova de bala» e a esperar o pior. Este estado de espírito significa que já se estão a erguer barreiras entre nós e o outro. Pode ser muito difícil ignorar o que os outros dizem, mas podemos tentar pôr isso de lado e criarmos a nossa própria opinião com base na experiência. Lá por um colega não se ter dado bem com uma determinada pessoa, isso não significa que connosco suceda o mesmo.

Esteja consciente das dificuldades passadas

Se se tem conhecimento de um historial de mau relacionamento, isso pode ser demonstrado no início da discussão, mas devemos deixar claro que queremos tomar um rumo diferente e que estamos certos de poder conduzir a negociação de uma forma cordial.

Pergunte a si próprio:

■ A minha empresa já negociou alguma vez com esta pessoa?
■ Fui informado relativamente ao que posso esperar?
■ Se não, onde posso obter mais informação?
■ Existem antecedentes de acordos não satisfatórios?
■ 0 que sabe esta pessoa acerca de mim?
■ 0 que espera esta pessoa de mim?
■ Serei diferente da pessoa com quem lidaram antes de mim?
■ Será isso uma vantagem?

A zona intermédias - A zona intermédia

A zona intermédia

Uma vez desvendados os interesses subjacentes à posição
assumida por cada uma das partes, e depois de se ter exposto com clareza quais são os nossos próprios interesses, pode avançar-se para uma fase de ofertas e propostas. Para ser alcançado um resultado em que todos saiam vencedores, ambos os lados têm de estar dispostos a fazer concessões.

Avançar para um acordo

Nesta fase, deve ser bem claro que se estão apenas a explorar possibilidades; não se pretende um compromisso definitivo de nenhum dos lados. Está a pedir-se à outra parte para que reflita sobre o que deveria constituir um bom negócio. Se fizer uma proposta e esta não for aceite, deve perguntar: «Porquê?». Levando-os a explicar o que torna a nossa proposta inaceitável, pode pensar numa alternativa que ultrapasse as suas objecções ou dúvidas. Deve pôr questões do tipo «E se», de modo a poder avançar: «E se pudéssemos oferecer um prazo de entrega menor, a um custo ligeiramente mais elevado «em encomendas urgentes?» Se esta abordagem não for bem sucedida, e não lhe revelar quais são as reservas da outra parte, poderá ser preciso estabelecer os limites fazendo perguntas directas como: «Qual seria a encomenda mínima que estariam dispostos a aceitar?»

Variáveis

À medida que vai explorando as possibilidades, é importante que tenha uma ideia clara de quais são as variáveis do negócio. Estes são os aspectos do negócio que se podem alterar. Terá já identificado a sua maior parte nas fases de preparação do negócio; poderá
incluir o preço e certos aspectos específicos, por exemplo. No entanto, pode descobrir mais variáveis na fase exploratória, quer porque o outro lado se revela mais flexível do que se esperava, quer porque apresentou uma nova possibilidade.

Não fazer concessões – trocar

Durante a fase de negociação para alcançara zona intermédia,garanta
que, ao concordar em fazer uma concessão a favor da outra pessoa, obtém algo em troca. É do conhecimento geral que as pessoas tendem a atribuir pouco ou nenhum valor àquilo que obtêm sem esforço. Isto significa que, se der muito facilmente qualquer coisa, a outra pessoa poderá nem se aperceber do verdadeiro valor da concessão feita. Por exemplo, se concordar facilmente em fornecer algo «uns dias mais cedo», o cliente poderá não ter a percepção de que isso implicará trabalhar até à meia-noite durante a semana anterior à nova data de entrega. Ainda que não deseje envolver demasiado um fornecedor ou um cliente no seu negócio, terá de assegurar-se de que os outros compreendem que há um custo envolvido. Por exemplo, poder pedir um menor prazo de pagamento em troca. A troca não tem necessariamente de ser de igual valor; o que é importante é que ambos os lados tenham mostrado flexibilidade, de modo a manter o equilíbrio da discussão. A troca não tem necessariamente de ser de igual valor; o que é importante é que ambos os lados tenham mostrado flexibilidade, de modo a manter o equilíbrio da discussão.

Do nosso ponto de vista, as melhores concessões são aquelas que implicam um elevado valor perceptível para quem é alvo da concessão, enquanto implicam um baixo custo (em termos reais) para quem faz a concessão. Por exemplo, no estudo do caso do comprador da casa , o vendedor tem de mudar rapidamente de casa. Se o comprador estiver também em posição de o fazer – talvez porque não tenha casa própria que tenha de vender , então, o vendedor poderá oferecer ao comprador algo de que este necessita bastante sem qualquer inconveniente para si próprio.

MANTENHA O RITMO DA DISCUSSÃO

Se, a dada altura, se deparar com alguma área na qual esteja a ser difícil chegar a um acordo ou fazer concessões, será aconselhável pô-la de lado e avançar para uma área menos controversa, com a condição de a retomar mais tarde. Lembre-se que. nessa altura, estará apenas a procurar um princípio de acordo; nenhum dos lados está a assumir um compromisso definitivo.

acordo

O que faz um bom acordo - O que faz um bom acordo?

O que faz um bom acordo?

Para um acordo ter êxito, têm de ser consideradas todas as questões que a seguir se enumeram. Negligenciar qualquer delas pode levar a que o acordo final venha a ter mais custos a longo prazo do que seria de esperar. Ganhar agora, ganhar depois Não deve esquecer-se que há que manter um equilíbrio entre conseguir um bom negócio nesta ocasião ou construir uma boa relação a longo prazo com a outra parte. O objectivo é estabelecer as  respectivas posições no contexto de uma relação amigável e duradoura. Quando se procura resolver um conflito de interesses entre nós e a outra parte, é necessário que nos concentremos também nos interesses que há em comum.

O factor satisfação

Um bom acordo não é apenas aquele que parece muito bem redigido, mas o que satisfaz as partes. Durante a discussão, há que garantir que o outro lado sente que está a ser tratado de forma justa.

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Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais - Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais

Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais

O estudo da linguagem corporal não constitui nenhuma ciência
exacta, por isso, há que evitar observar apenas um sinal pressupondo que este significa um determinado estado de espírito.
Por exemplo, há estudos sobre a linguagem corporal que nos dizem que quando alguém coça o nariz isso significa que se está a mentir; no
entanto, poderá significar apenas que se tem comichão. Ou então, dizem-nos que se alguém passar a mão pela parte posterior do pescoço, isso é uma demonstração de que a pessoa está saturada; no entanto, poderá significar simplesmente que dormiu numa posição desconfortável na noite anterior.

Interpretar os sinais

Para fazer uma interpretação o mais correcta possível, há que considerar o que se designa por «agregado de sinais», ou seja, a combinação dos diferentes tipos de linguagem corporal, desde o contacto visual à postura corporal até se chegar a uma conclusão. Em termos de escala, os sinais mais importantes são o contacto visual e a expressão facial, portanto, será melhor verificar primeiro estes. Caso sejam positivos, um sinal negativo de postura corporal, por exemplo, poderá dever-sc ao facto de as cadeiras serem desconfortáveis ou ao tempo de duração da negociação. Deve estar atento às mudanças de posição notórias: isso poderá indicar uma mudança a nível mental, que provavelmente estará interessado em descobrir. À medida que vai conhecendo as pessoas, deve observar os seus padrões de comportamento e estar atentos à alteração desses padrões.

Estar atento à linguagem

Enquanto estiver ocupado a observar a linguagem corporal dos outros, deve não esquecer que está igualmente a emitir sinais que serão interpretados pela outra parte, consciente ou inconscientemente. Deve tentar desenvolver uma consciência da sua própria linguagem corporal. Numa discussão, deve verificar regularmente se os sinais não verbais que está a emitir são coerentes com a sua mensagem verbal.

Lembre-se de que nos assuntos em que há
sintonia entre as pessoas, a linguagem corporal reflecte frequentemente essa sintonia.

Pessoas e situações difíceis - Pessoas e situações difíceis

Pessoas e situações difíceis

As pessoas raramente agem de uma forma que seja ilógica ou
irracional para elas. Na sua maneira de ver, o que estão a fazer tem sentido, mas, porque não podemos ter acesso aos seus pensamentos, isso poderá parecer muito estranho para nós.

Novas formas de pensar

Poderá ser frustrante quando tem de se relacionar com alguém cuja abordagem e atitude não faça sentido para si, especialmente se esse alguém for também hostil ou desagradável. Quando negoceia é importante não permitir que essa frustração dificulte a realização dos seus objectivos, portanto, precisa de elaborar estratégias para lidar com pessoas que parecem ser difíceis.
■ A regra principal, quando pensa que alguém não está a ser razoável, é pensar: «Não estão a ser difíceis, estão apenas a ser diferentes!»
■ Deve averiguar se a outra pessoa está a tentar deliberadamente fazê-lo zangar. Se assim for, aperceber-se deste facto vai ajudá-lo a manter a calma e, deste modo, a sua atitude não provocará cm si a resposta desejada.
■ Deve não esquecer que poderá apenas estar a ter um dia mau; não tem ideia do que lhe poderá ter acontecido antes do encontro. Ê aborrecido que alguém dirija as suas frustrações contra si apenas porque, por mero acaso, está ali naquela altura, apesar de não ser nada pessoal!

Aprender a criar empatia

Ter um ponto de vista diferente é a razão mais comum para que julguemos que alguém é uma pessoa difícil. Os psicólogos referem-se a esta situação como «dissonância cognitiva»: quando duas pessoas têm formas diferentes de perceber e interpretar o mundo. Assim, uma das competências mais importantes numa negociação é a capacidade de criar empatia, ou seja, de se colocar no lugar dos outros.

Abrandar ou parar

A melhor forma de lidar com esta situação será abrandar o processo de negociação e tentar identificar as áreas de interesse mútuo. Reconheça que não  é necessário simpatizar com as pessoas com quem negoceia: apenas precisa de se relacionar de uma forma profissional. Aconteça o que acontecer, a situação só irá piorar se perder o controle; servir-se do mau comportamento dos outros como desculpa para o seu não é uma atitude muito madura e é improvável que produza resultados efectivos. Se tudo o resto falhar, deve procurar fazer um intervalo; verá como, após um intervalo, tudo parece diferente.

Sem saída

A situação mais difícil numa negociação é quando se lida com um fornecedor monopolista ou com um cliente difícil. Visto não termos fornecedores ou mercados alternativos, talvez desenvolvamos uma abordagem fatalista dos resultados. Neste caso, deve concentrar-se na relação e tornar o processo de negociação o mais fácil
possível. Nunca deve esquecer que o ambiente negocial se encontra aberto à mudança. Poderão surgir novos mercados, todos os dias se iniciam novos negócios, e um deles poderá ser o novo fornecedor ou o novo cliente que procura. Se desejar uma solução mais activa, pode considerar a expansão da sua gama de produtos de forma a ficar menos dependente de um único cliente.

Lista de verificação para ter êxito

Linguagem - Linguagem

Linguagem

Quando se lida com alguém cuja língua mãe não é a nossa, há que
ter um especial cuidado no sentido de nos certificarmos de que nos conseguimos entender. No entanto, os problemas também podem surgir quando pensamos que estamos a falar a mesma linguagem. Podemos ser levados a pensar que ambas as partes se entendem perfeitamente e, provavelmente, não tomamos muita atenção ao que realmente se quer dizer. Quantas vezes não surgiram problemas, devido a mal entendidos que passaram despercebidos no decurso de uma conversa?

Linguagem específica

Cada empresa tem a sua linguagem específica, uma linguagem utilizada apenas por um grupo de pessoas específico. Os juristas e os informáticos são bem conhecidos por utilizar linguagens específicas, mas qualquer pessoa que trabalhe numa área especializada pode cair nessa armadilha. A linguagem específica é útil quando sabemos que os outros também a falam, mas pode causar problemas quando cada lado pensa que percebe o que o outro diz e não verifica se isso realmente acontece.

Formas de assegurar a compreensão:

■ Nunca se deve partir do princípio de que ambos os lados têm os mesmos pressupostos; certifique-se sempre se há compreensão mútua.
■ Evite as abreviaturas e as versões resumidas; todas as explicações devem ser claras, especialmente quando se lida com um perito numa área técnica específica.
■ Não deixe que o ego interfira neste processo. Há quem pense que quando se faz uma pergunta se está a admitir a própria ignorância, mas fingir-se ser um conhecedor pode trazer problemas mais tarde.
■ Motive os outros a pedir esclarecimentos sobre o que foi dito e não ficou totalmente claro.
■ Não se esqueça que «Menos é mais». Os melhores comunicadores utilizam uma linguagem simples e clara.

EXERCÍCIO

Lembra-se de alguns exemplos de linguagem específica, abreviaturas ou terminologia técnica utilizados na sua empresa?
O que poderia fazer para tornar claros estes exemplos quando comunica com outras pessoas de fora da sua empresa?

Linguagem vaga

Outra área problemática é aquela em que um ou ambos os lados utilizam uma linguagem vaga ou inexacta. Isto pode ser apenas por falta de cuidado, mas também pode ser o reflexo da relutância no empenho em definir uma acção ou os seus termos. A falta de clareza pode ser ainda usada para disfarçar o facto de não se possuir realmente a autoridade para fazer uma certa concessão, isto é para não querer dizer “não”. Numa negociação, a linguagem não pode ser vaga. Esta conduz invariavelmente ao mal-entendido relativamente ao que se pede ou ao que ficou acordado. Quando deparamos com este tipo de linguagem, devemos pedir educadamente à pessoa que seja mais precisa naquilo que quer dizer. A tabela abaixo dá alguns exemplos deste tipo de linguagem, e explica por que razão eles constituem um problema. Enquanto lidamos com os outros, devemos estar atentos e pensar na forma como eles poderiam expressar-se com mais clareza. Finalmente, devemos pensar se nós próprios usamos ou não uma linguagem vaga nas negociações.

O QUE SE DIZ QUAL É O PROBLEMA
A.S.A.P. (As Soon As Possible = O mais rápido possível) Significa “o mais rápido possível”, mas não é entendido como tal. Estabeleça um prazo definitivo
Quando tiver tempo. Isto acaba por se tornar numa tarefa não prioritária que nunca vai ser realizada. Estabeleça um prazo definitivo
No fim da semana. Pode significar tempos diferentes para pessoas diferentes. Estabeleça um prazo definitivo.
Penso que não há problema. Parece incerto. Seja mais explícito.
Já vou tratar disso. Quando?
Isto é relativamente importante Ou é importante ou não é. Se o é, diga-o.
Observar - Observar

Observar

Estamos constantemente a comunicar de forma não verbal. Um observador experimentado sabe ler as expressões faciais, os gestos das mãos e a postura. Durante a maior parte do tempo, não estamos conscientes destas mensagens não verbais que emitimos e recebemos. No entanto, esta informação está a ser processada a nível do subconsciente. Sabe-se agora que a comunicação não verbal influencia o modo como interpretamos a informação. Ao comunicar com os outros, é menos importante o que se pensa que se está a fazer do que o modo como os outros interpretaram a situação: para eles, a realidade está toda na percepção que têm de nós. Pode aumentar-se a eficiência pessoal  tomando consciência dos canais não verbais de comunicação.

A importância da aparência

A aparência é o primeiro elemento da comunicação não verbal. Ao irmos a uma entrevista para um emprego ou a um evento social, por exemplo, dedicamos, talvez, um cuidado especial à nossa aparência, para causar uma impressão positiva. Numa negociação, o cuidado deverá ser igual. Pode ser uma ajuda vestir-se de um modo adequado à cultura da empresa ou das pessoas com quem se vai relacionar, quer de forma tradicional, quer descontraída, criando uma sensação de afinidade. Esteja atento aos sinais transmitidos pelo ambiente. Se estiver em terreno alheio, o que lhe diz o ambiente sobre os valores dessa pessoa? Se estiver em terreno próprio, o que transmite a sua escolha em termos de ambiente?

Sinais a observar

Quando se fala em linguagem corporal, tendemos a pensar em termos de postura: por exemplo, se alguém se senta virado para outra pessoa ou, ao contrário, para o lado oposto. Contudo, há uma vasta gama de sinais aos quais deve estar atento, como o contacto visual, a expressão facial, os gestos das mãos e a postura.

A POSTURA CORPORAL

A postura positiva é sempre descontraída e direita. As pessoas, se algo lhes interessa, tendem a inclinar-se um pouco para a frente e podem cruzar as pernas. Se se sentem menos à vontade, adoptam uma postura «fechada» como cruzar os braços ou desviar o corpo para o lado oposto ao da pessoa que está a falar. A sintonia entre duas pessoas reflecte-se na semelhança da sua linguagem corporal. Isto é conhecido por «eco da postura corporal». Observe dois amigos absorvidos numa conversa. As suas expressões faciais e a posição do corpo serão quase como que a imagem reflectida por um espelho. Ao negociar, tente identificar estes sinais para perceber se a outra parte concorda ou não com o que está a dizer.

Porque razão nos sentimos mais à vontade com umas pessoas do que com outras? Por que razão sentimos por vezes que o que se está a dizer não quer dizer realmente aquilo? Geralmente, isto está relacionado com as mensagens não verbais que se captam.

Quem - Quem?

Quem?

Tanto se pode começar a negociar com alguém que já se conhece como com alguém desconhecido para nós e para a nossa empresa. De qualquer modo, deve procurar-se obter informações sobre aquele ou aqueles com quem se vai negociar.

Conhecer os antecedentes

Se há uma relação estabelecida com a outra parte, deve procurar obter informações sobre a outra parte e sobre o que será provável que tragam para a negociação, saber com quem se está a lidar.
■ O que sei sobre eles ou o que posso averiguar?
■ A quem devo perguntar? A opinião da minha fonte de informações não poderá ser afectada por interesses pessoais?
■ Quais são os interesses, necessidades e preocupações da pessoa com quem vou negociar?
■ Quais são os antecedentes da relação?

Se existiram problemas no passado, é preferível admiti-los abertamente desde o início, sublinhando o facto de terem sido tomadas medidas para evitar problemas semelhantes no futuro, em vez de esperar que o assunto não seja mencionado. Por outro lado, se tiver existido uma boa relação de negócios  com um dos nossos colegas, deve reconhecer essa relação e afirmar que a sua intenção é continuá-la.

Investigar

Se a pessoa com quem está a lidar é um potencial cliente ou fornecedor, vale a pena tentar saber algo sobre ele; qualquer informação poderá ajudar a fortalecer a sua posição.
■ Se se tratar de um potencial cliente, estará a considerar-me como uma alternativa a um outro fornecedor já existente?
■ Se se tratar de um fornecedor, quem são os seus clientes já existentes? A sua carteira de clientes inspira confiança?
■ Receberam algum prémio na área da indústria ou houve alguma reportagem favorável sobre eles recentemente? A maioria das pessoas sente-se lisonjeada pelo facto de alguém se ter dado ao trabalho de descobrir algo como isto.
■ Sei, ou poderei averiguar, algo sobre eles a nível pessoal? Todos gostamos de ser considerados como indivíduos. Não é necessário ser nada de muito pessoal: saber qual o seu clube de futebol, por exemplo, pode ser uma ajuda nesse sentido.