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Negociações com clientes - Negociações com clientes

Negociações com clientes

Quer se esteja a procurar atrair novos clientes ou a manter os já
existentes, negociar com eles pode ser delicado. O cliente está
habitualmente numa posição de poder durante a negociação, pois sem ele não existe acordo. Há que equilibrar a satisfação das necessidades do cliente com os benefícios que se obtêm através
do negócio.

Conseguir novos clientes

As negociações com potenciais clientes dão a oportunidade de demonstrar que se podem satisfazer as necessidades deles e que será agradável negociar com eles.

Durante a negociação, deve procurar demonstrar que:

■ entende a situação deles
■ quer ajudá-los a atingir os seusobjectivos
■ o tempo passado consigo será agradável e produtivo e não lhes trará problemas
■ podem partilhar os seus problemas e preocupações consigo de uma maneira franca
■ o negócio representa um valor acrescentado – talvez oferecendo algo ao cliente que outros fornecedores equivalentes não lhe dão
■ quaisquer problemas que surjam serão resolvidos com rapidez e eficiência.

Acompanhamento

Depois de concluir o negócio, é uma boa ideia telefonar regularmente ao cliente para verificar se surgiu algum problema. Esta medida evitará que o cliente fique com a impressão de que nos esforçámos mais por realizar o negócio do que por cumprir o acordo.

Cuidar dos clientes já existentes

É necessário mostrar o quanto preza os clientes e a relação que tem com eles, mesmo aqueles com os quais já lida há bastante tempo. É fácil considerar seguro um cliente antigo e pressupor que continuará a tê-lo como cliente. Há que ter sempre presente que a escolha é dos clientes. No entanto, há vantagens em se ter um cliente antigo, e é bastante importante que o mesmo reconheça os benefícios intangíveis que trazem os negócios regulares.
■ Ambas as partes investiram na relação.
■ Existe entendimento mútuo.
■ Mudar de fornecedor custa ao cliente tempo e dinheiro.

Manter os clientes

A dada altura, em qualquer relação negocial, qualquer cliente interroga-se se poderá obter o que necessita recorrendo a outra fonte, possivelmente com menores custos. Ele pode, inclusivamente, comunicar-nos que pretende procurar fornecedores alternativos. O que de facto o cliente nos quer transmitir é que deseja rever o acordo que temos para que sejam renegociados certos aspectos.

O que não se deve fazer

Nesta situação, há a tentação de oferecer um desconto ao cliente para que se mantenha o negócio (por vezes, designado por «low-balling »). É algo que não deve ser feito por duas razões:
■ A primeira, e mais óbvia, é que assim o lucro é menor.
■ A segunda é que o cliente pode interpretar a situação como uma prova de lhe ter sido cobrado demasiado no passado.

O que se deve fazer

Deve marcar-se uma reunião com o cliente para discutir os seus problemas relativamente ao acordo em vigência. Geralmente, quando um cliente se mostra insatisfeito com o preço, existe alguma questão subjacente que o fez pensar no assunto, e a sua discussão constitui uma oportunidade para perceber do que se trata.
■ Deve assegurar ao cliente que os seus preços são realmente razoáveis, tendo em conta a qualidade do produto fornecido ou do serviço prestado.
■ Se o cliente mencionar fornecedores alternativos que pratiquem preços mais baixos, há que verificar se se trata de uma comparação justa. Um negócio que a priori pareça equivalente pode ter custos ocultos que não foram considerados.
■ Há que realçar o valor de que se compreende a maneira de trabalhar do cliente, e o custo que estabelecer o mesmo nível de compreensão com outro implica.
■ Pode considerar-se a oferta de um desconto, mas apenas em troca de alguma alteração do acordo: grandes encomendas ou encomendas feitas regularmente, ajustes na especificação ou prazos de pagamento mais curtos, por exemplo.

Uma maneira de manter os clientes, seguindo o exemplo dado por muitos retalhistas actualmente, seria o de estabelecer uma ligação baseada na fidelidade. Haverá outra maneira, para além da redução dos preços, de se recompensarem os clientes habituais ou de longa data?

Todos os clientes desejam sentir que são as pessoas mais importantes. Fazer com que os clientes se sintam especiais é o factor-chave para se construir uma relação e garantir que esta continue.

Agenda1 - Estabelecer a agenda

Estabelecer a agenda

A preparação, caso tenha sido feita meticulosamente, vai permitir
elaborar uma agenda completa: uma lista das áreas a considerar para que possamos obter o acordo de que precisamos. Reconheceremos, deste modo, por que razão estas áreas são importantes para nós e, assim, seremos capazes de comunicar as nossas necessidades de uma forma clara, convincente e segura.

Uma agenda partilhada

Depois de ter planeado a agenda, será boa ideia passá-la a escrito e enviar uma cópia à outra parte antes da reunião. Ao fazê-lo, estará a indicar também o que não foi incluído: assuntos que pensa estarem fora do alcance da negociação. O propósito de se enviar a agenda à outra parte não é o de assumir o controle das discussões, mas o de lhe permitir dar a sua contribuição. Deve realçar-se o facto de a agenda ser apenas um esboço, nesta fase, e que poderão ser-lhe adicionados itens. Convidar a outra parte a dar o seu contributo deste modo, significa que pode criar um clima de consenso mesmo antes do início das discussões.

Criar uma estrutura

Ainda que possa parecer muito formal, uma agenda pode ser um auxílio na estruturação das discussões. Estabelecer os seus interesses pode ajudar a outra parte a reflectir sobre os deles, caso ainda não o tenham feito. Uma vez identificadas e acordadas as áreas-chave onde se terá de chegar a acordo, estará em melhor posição para orientar a discussão.

Fazer com que a agenda funcione a seu favor

Quando está a preparar a sua agenda, deverá colocar os itens sobre os quais pensa que será mais fácil registar-se consenso no topo da lista. Há duas vantagens em o fazer. A primeira é que fará com que todos estejam sintonizados no mesmo: o acordo mútuo. Se colocar os itens mais controversos no início, pode criar um clima negativo, fazendo com que todos os pontos acabem por ser contestados. A segunda vantagem é que, à medida que as negociações progridem, vão sendo estabelecidas mais áreas em que há acordo e haverá uma maior disposição para fazer concessões nos pontos mais controversos. Como já se investiu tempo e energia na discussão, a necessidade emocional de resolver o conflito aumenta.

À última hora

Mesmo que todos já tenham visto a agenda, é uma boa ideia recapitulá-la rapidamente no início da reunião. Isto permite alterações de última hora e foca a atenção na discussão posterior.

EXEMPLO DE AGENDA

■ Preços e especificações
■ Datas de entrega
■ Planos de armazenamento
■ Pessoal-chave
■ Sistema de revisão