contacto visual - Contacto visual

Contacto visual

A nossa cultura enfatiza muito a capacidade de se estabelecer contacto visual. O facto de não se ser capaz de olhar alguém nos olhos significa que se está a mentir ou, de alguma forma, se está pouco à vontade com o que está a ser dito.

Quebrar o contacto visual

O contacto visual é entendido como um sinal de que se está com atenção, de que se está interessado no que está a ser dito. Se este for quebrado por períodos de tempo consideráveis, isto é interpretado como um sinal de que a pessoa em questão perdeu o interesse ou discorda do que está a ser dito. Se alguém com quem está a negociar parecer evitar o contacto visual, pode ser preferível abrandar e perder algum tempo para perceber quais são as suas
dúvidas.

Contacto visual como agressão

Embora encaremos o contacto visual como um sinal de abertura e interesse, o contacto visual contínuo é geralmente interpretado como sendo agressivo ou hostil. Os psicólogos chegaram à conclusão de que o nível adequado de contacto visual se situa na ordem dos 70%!

Mais sinais visuais

■ Se uma pessoa quebrar o contacto visual e olhar para cima, em geral estará a pensar, talvez reflectindo se algo fará sentido ou se lhe trará alguma vantagem. Se o fizer, é melhor não dizer nada e deixá-la pensar.
■ Se houver quebra de contacto visual e olhar para baixo, significa que está insegura, ou pouco à vontade, com o que foi dito. Deve perguntar-lhe o que a preocupa.

Em caso de dúvida, perguntar

Não deve encarar a leitura dos sinais emitidos por contacto visual de uma forma demasiado mecânica, pois um mesmo sinal pode ter significados muito diferentes em pessoas ou situações diferentes. Se observar um sinal que não compreende, deve esclarecer a situação perguntando algo como: «Há algo que não esteja certo?» ou «Ainda lhe parece bem?»

O DETECTOR DE MENTIRAS

E vulgar ouvir um pai ou uma mãe que tenta averiguar qualquer situação dizer ao filho: «Olha-me nos olhos e diz-me que não o fizeste.» Isto acontece, porque se admite, geralmente, que é mais difícil mentir quando se olha alguém nos olhos.

Grande parte da linguagem corporal é determinada culturalmente, e as linhas orientadoras sobre o contacto visual aqui fornecidas aplicam-se principalmente às culturas ocidentais.
Em outras culturas, os níveis adequados de contacto visual são muito mais baixos, e baixar os olhos é considerado um sinal de respeito e
deferência.

Expressão facial - Expressão facial

Expressão facial

A seguir ao contacto visual, a expressão facial é o que mais capta a atenção. Este é o aspecto da linguagem corporal mais fácil de interpretar; todos sabemos que se sorri quando se está satisfeito e que se franze a testa quando não se está.

Usar o sorriso

O sorriso é um instrumento importante quando se está a lidar com os outros. Este pode dar origem a uma primeira impressão marcante, enviando um sinal que se pretende de cordialidade. Para além disso, se sorrirmos para alguém, a pessoa tenderá a retribuir-nos o sorriso. Um sorriso, utilizado de modo apropriado, é muitas vezes uma forma de diminuir a tensão.

Outras expressões faciais comuns

■ Erguer ou baixar as sobrancelhas pode significar que se pensou ou se quer fazer uma pergunta.
■ Morder o lábio inferior pode indicar preocupação ou dúvida.
■ Fechar os olhos pode significar que se está a tentar afastar de outras distracções e a pensar no que acabou de ser dito.

Sem expressão

Algumas pessoas têm rostos muito difíceis de ser interpretados. Isto é muitas vezes referido como ter uma expressão vazia ou sem expressão. A maioria das pessoas, quando não está a pensar ou a sentir nada em particular, fica sem expressão. É provável que o façamos automaticamente quando viajamos num transporte público e não estamos interessados em interagir com estranhos. Se tiver de lidar com uma pessoa assim, isso pode ser enervante, pois nada do ela possa dizer parece ser acompanhado por sinais não verbais. Depois de ter esclarecido todos os assuntos com ela, e de ter dito que não existia qualquer problema, terá de se orientar apenas pelo que ela diz.

Evite este tipo de comportamento, assegurando-nos de que o seu rosto reflecte bem o que pensa. Se estiver de acordo, deve sorrir e acenar com a cabeça, para mostrar à outra pessoa que está em sintonia com ela.

PARECE TÃO CORDIAL QUANTO PENSA?

Existem rostos naturalmente simpáticos e cordiais, e outros parecem ter sempre uma expressão preocupada ou até hostil. Se tem tendência para ter uma expressão triste, esforce-se para sorrir algumas vezes, para dar uma impressão de abertura e cordialidade.

perguntar - Perguntar

Perguntar

A discussão do processo de negociação no Capítulo Cinco
realçou a importância do uso das perguntas na arte da negociação. Quanto mais perguntas se fazem, mais informação se obtém e mais poder se pode ter. Explorar as necessidades, os desejos
e os interesses da outra parte, desvendando algumas desconfianças que possam sentir em relação ao negócio e conduzindo-os delicadamente para o acordo, depende de uma hábil utilização das perguntas.

Que tipo de pergunta é essa?

Uma pergunta não é apenas um meio de se obter informação. Poderá ser utilizada para sublinhar uma dúvida ou uma reserva, para levar alguém a perceber o seu raciocínio ou para acelerar o ritmo da discussão. Existem muitos tipos de perguntas, mas as duas categorias mais importantes são a pergunta aberta e a pergunta fechada.

Perguntas fechadas

Uma pergunta fechada é aquela que apenas pode ser respondida com um «Sim» ou com um «Não». As perguntas fechadas podem ser úteis para verificar se entendemos o que foi decidido até ao
momento: «Então necessita que a entrega seja feita num prazo de três semanas após a encomenda? Mas está disposto a aceitar um período de entrega de quatro semanas em artigos de encomenda especial?» As perguntas fechadas também poderão ajudar no progresso da discussão, resumindo o que foi dito: «Estamos de acordo em relação ao preço? Então, podemos avançar para as datas de entrega.»

Perguntas abertas

Qualquer pergunta, que exija uma resposta mais completa do que «Sim» ou «Não», é uma pergunta aberta. As perguntas abertas destinam-se a obter informações específicas e começam com as palavras seguintes:
■ porquê
■ quem
■ o que
■ quando
■ onde
■ como

Uma pergunta aberta é frequentemente usada para explorar a resposta a uma pergunta fechada. Por exemplo, se a pergunta «Está satisfeito com a sua actual fotocopiadora?» for respondida com um «Não», é provável que se siga a pergunta: «Que problemas tem
com ela?»

Perguntas estratégicas

Todas as perguntas são ou abertas ou fechadas. No entanto, estas podem ser categorizadas segundo o modo como são utilizadas. Um conjunto de perguntas pode ser usado de forma a obter uma determinada resposta ou um certo tipo de informação. As perguntas podem mesmo ser utilizadas para induzir uma pessoa a pensar de modo diferente. Os exemplos seguintes demonstram como as perguntas poderão servir para dirigir uma discussão para uma determinada direcção.

Perguntas de sondagem

Esta estratégia directa utiliza uma série de perguntas para esclarecer
alguns pormenores relativamente a uma afirmação feita por outra pessoa.
Cliente:
«Não fiquei satisfeito com o meu último fornecedor.»
Fornecedor:
«Concretamente, o que foi que não lhe agradou?
Pode dar-me um exemplo específico do seu problema?
Como lidaram eles com o problema?
O que desejaria que tivessem feito?»

Perguntas hipotéticas

Nesta estratégia, as perguntas são utilizadas para explorar alternativas, para fazer com que as pessoas considerem os «ses» da situação. Estas perguntas seguem o padrão
seguinte: «Se…, então……
Por exemplo:
«Se pudéssemos garantir o pagamento no prazo de 30 dias, seria possível fazer um desconto?» «Se eu disser que sim já, poderia
começar na segunda-feira?» «Suponha que lhe entrego o projecto
completo em Agosto, em vez de apenas um esboço; poderia entregar-me um orçamento no início de Setembro?»

Perguntas de definição

Um conjunto de perguntas é utilizado para levar alguém a ser mais específico sobre as suas exigências. Cada pergunta vai sendo mais particularizada do que a anterior.
Por exemplo:
Cliente: «Este não me agrada.»
Fornecedor: «O que é que não lhe agrada?»
Cliente: «Não gosto da cor.»
Fornecedor: «Preferia um outro tom de amarelo, ou uma cor diferente?»

Perguntas de intensidade

Neste caso, as perguntas são utilizadas para investigar a seriedade, ou intensidade, de uma dúvida que foi levantada por outra pessoa. O efeito pretendido é levá-la a reflectir novamente sobre a sua objecção e, talvez, desvendar mais alguns dos seus interesses. Por exemplo:
Cliente: «Queria que a entrega fosse feita em Junho.»
Fornecedor: «Então, não aceitaria uma entrega posterior?»
Cliente: «Bom, trata-se mais precisamente de estabelecer uma margem de segurança. Uma data de entrega posterior poderia ser aceitável se a pudesse garantir absolutamente.»

Perguntas para a construção de um compromisso

Nesta estratégia, as perguntas são formuladas de modo a encorajar a outra pessoa a aumentar o seu nível de concordância, e a ajudá-lo a avaliar se está a fazê-lo com seriedade ou não.
Por exemplo:
Cliente: «Na verdade, estava à procura de um preço 5% mais baixo do que este.»
Fornecedor: «Então, se eu pudesse oferecer-lhe o preço mais baixo, aceitaria o contrato?»
Cliente: «Preciso que a entrega seja feita no dia 14 deste mês.»
Fornecedor: “Então, se eu telefonar agora para o centro de distribuição e confirmar essa data, estará preparado para firmar o contrato?»

Perguntas de envolvimento

Fazer perguntas que pressuponham que o acordo já existe podem
encorajar a outra pessoa a pensar como tal e a construir um
compromisso. «Então, já chegámos a acordo relativamente à documentação; isso significa que podemos iniciar o projecto no mês que vem, não é assim?» «Então, vai passar a encarregar-se da comunicação interna relativamente a esta questão, não é assim?»

Perguntas de ricochete

Uma estratégia clássica para lidar com uma pergunta difícil é responder com outra pergunta:
Cliente: «Em quantas cores o poderia fazer?»
Fornecedor: «Que cores desejava?»
Cliente: «Quanto tempo demoraria a acabá-lo?»
Fornecedor: «Quando precisava que estivesse pronto?»

ouvir - Ouvir

Ouvir

Numa negociação, ouvir é tão importante como perguntar.
As técnicas sofisticadas de perguntas só produzirão resultados se estivermos dispostos a ouvir atentamente as respostas.

Tomar notas

Tomar nota dos pontos mais importantes de uma discussão, obrigá-lo-á a prestar atenção e a resumir o que foi dito, tornando claro algo que não tenha percebido. A outra pessoa também se aperceberá que a está a ouvir; todos sabemos que se tomam notas daquilo que se considera importante. No entanto, convém não esquecer que escrever durante toda a reunião poderá dar a entender que estamos a evitar o contacto visual. Numa discussão longa ou complexa, devemos tomar nota especialmente dos pontos em que se chegou a acordo. Assim, será mais fácil fazer um resumo do que já foi acordado quando nos aproximarmos do final, visto que vamos poder percorrer os pontos-chave rapidamente.

Mostrar que se está a ouvir

Se há algo irritante que pode ocorrer durante uma conversa é termos a sensação de que a outra pessoa não está a ouvir nem uma palavra. Além de aperfeiçoar as suas técnicas de audição, deve também
demonstrar à outra pessoa que está de facto a ouvir o que ela está a dizer. Para além de tomar notas, deve preocupar-se em parecer que está a ouvir. A linguagem corporal adequada a esta situação inclui um contacto visual apropriado, acenar com a cabeça e inclinar-se ligeiramente para a frente. Também poderá ser útil utilizar bordões que expressem a sua atenção. Contudo, deve evitar acabar as frases da outra pessoa, pois ao tentar mostrar-lhe que a entendeu, pode estar a irritá-la.

RESUMA E REFLICTA

Resumir e reflectir é uma técnica importante que poderá aprender, de modo a melhorar as suas capacidades como ouvinte e a evitar mal-entendidos. Quando a outra pessoa tiver apresentado o seu caso. considere os pontos-chave e enuncie-os outra vez o mais concisamente possível. Isto demonstrará à outra pessoa que ouviu aquilo que ela disse. Também é uma maneira útil de confirmar que o que ouviu foi de facto o que era suposto ter ouvido e, se tal não se verificar, dará a oportunidade aos outros de esclarecerem.

Confirme que entendeu a outra pessoa, utilizando frases como:
■ «Então, o que quer dizer é que…»
■ «Estarei certo ao pensar que…»
■ «Então, a sua posição é…»

Não reagir responder1 - Não reagir - responder

Não reagir – responder

Ao lidar com qualquer situação, podemos sempre optar por um
determinado tipo de comportamento: podemos reagir ou
podemos responder. Reagir implica seguir simplesmente
os nossos impulsos. Quando reagimos, transferimos muitas vezes a culpa para os outros com auto-justificações como «Ele irritou-me», ou «O comportamento dela fez-me sentir frustrado». Responder implica que decidimos o que fazer ponderadamente, em vez de seguirmos as nossas reacções emocionais. Assumir a responsabilidade pelo
nosso comportamento e decidir que, seja o que for que a outra pessoa faça, nos comportaremos sempre de um modo adulto e profissional, é um passo importante para nos tornarmos
negociadores eficientes.

Ser assertivo

Quando a outra parte não está a comportar-se convenientemente
durante uma discussão, é fácil deixar-se dominar por emoções como a raiva, o ressentimento e a frustração. As negociações raramente têm sucesso quando a emoção assume o controle, por isso há que desenvolver um comportamento assertivo que o ajude a lidar com uma atitude incorrecta sem se sentir intimidado.

A assertividade pode ser caracterizada por:
■ dizer-se o que se pensa
■ pensar-se o que se diz
■ pedir-se o que se quer de uma forma clara
■ ouvir-se com atenção o que a outra pessoa estiver a dizer
■ ser-se sincero relativamente ao que é importante
■ estar-se disposto a procurar uma solução de compromisso viável Se se comportar de forma assertiva, encorajará os outros a sé-lo também.

Comportamento gera comportamento

Se alguém estiver zangado, essa emoção só se irá manter se for alimentada pela outra parte. Deste modo, ao gritar também, encorajará a outra pessoa a gritar mais alto. Também a fará zangar-se mais se lhe disser que não se zangue ou que não está a ser razoável.

Manter a temperatura baixa

Se no processo de negociação reparar que ambos os lados se estão a deixar conduzir pelas emoções, é preferível sugerir um intervalo para permitir que os ânimos acalmem. É pouco provável que os problemas se resolvam, se um dos lados estiver zangado ou irritado.

Manter a distância

Se achar que não pode fazer ou sugerir um intervalo durante os procedimentos, a melhor estratégia a adoptar será a de permanecer tranquilamente em silêncio e deixar que os outros digam o que queiram. Quando tiverem terminado, poderá utilizar a técnica reflectiva: «Compreendo que estejam perturbados por causa deste assunto. Vamos ver o que poderemos fazer para o contornar.»

Demonstrar respeito

Quando se relaciona com pessoas, é muito importante que as trate com respeito, mesmo que algumas vezes pense que não o mereçam. Pode optar por tratar uma pessoa com respeito ainda que não a respeite, e é razoável que espere ser tratado do mesmo modo. Se adoptar uma forma assertiva de conduzir o negócio ao longo do tempo, será mais provável que as pessoas respondam de maneira semelhante. O padrão que deve aplicar a si próprio é o de se comportar de forma adulta, ainda que os outros não o façam. Este facto é especialmente importante se souber que tem de negociar com eles no futuro.

AS 4 RESPOSTAS

Em qualquer situação, reconheça que terá pelo menos quatro respostas possíveis.

■ Lide com isso – se não puder avançar sem o resolver.
■ Adie isso – se a outra parte concordar e adiá-lo não causar problemas.
■ Delegue – se não for a pessoa mais indicada para lidar com isso.
■ Deixe isso – se, de qualquer modo, não tiver grande interesse nisso.

Lembre-se de que em qualquer negociação, qualquer que seja o resultado, estará a tentar construir as bases de uma relação a longo prazo. 0 seu comportamento desta vez foi um avanço ou um retrocesso em relação ao futuro?

Gestos das mãos - Gestos das mãos

Gestos das mãos

A maioria das pessoas, quando está descontraída e à vontade, utiliza
as mãos enquanto fala para reforçar a sua mensagem. Gestos de grande abertura são considerados como reflexo de um espírito aberto. Quando se está pouco à vontade ou nervoso, controlamos mais as mãos. É por isso que, quando se faz uma apresentação, se põem frequentemente as mãos nos bolsos, se cruzam as mãos ou se executam movimentos nervosos.

Controlar as mãos

Se se aperceber que está a sentir-se menos confiante do que gostaria de parecer, deve evitar gestos que possam denunciá-lo. Se tem tendência para brincar com as canetas, é melhor pousá-las. Embora possa ter o costume de rabiscar enquanto tenta concentrar-se, isto também poderá ser interpretado como falta de interesse ou sinal de arrogância. Convém lembrar que o importante não é o que o que se pensa que se está a fazer, mas o modo como será interpretado pelos outros.

O SIGNIFICADO DOS GESTOS DAS MÃOS

A seguir são indicados alguns gestos das mãos característicos e o seu possível significado. Convém lembrar que a linguagem corporal poderá ter diferentes significados consoante a pessoa, portanto não atribua demasiada importância a estes gestos.

GESTO:
Apontar o dedo
Massajar a testa/têmporas
Mãos na boca ou próximo dela
Apoiar a cabeça na mão
Agitar as mãos
Tamborilar com os dedos na mesa
Passar as mãos pelo cabelo
Torcer as mãos
Rodar o anel no dedo
Abrir e fechar a caneta ou bater com ela no papel
Tirar borbotos da camisola
SIGNIFICADO COMUM:
Agressividade/domínio
Exasperação ou derrota
Insegurança
Desacordo ou falta de interesse
Desacordo ou impaciência
Impaciência
Desespero
Desacordo
Preocupação
Impaciência
Impaciência ou desacordo

 

A linguagem não verbal de alguém denuncia os sentimentos verdadeiros dessa pessoa.

Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais - Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais

Utilizar os conhecimentos dos sinais não verbais

O estudo da linguagem corporal não constitui nenhuma ciência
exacta, por isso, há que evitar observar apenas um sinal pressupondo que este significa um determinado estado de espírito.
Por exemplo, há estudos sobre a linguagem corporal que nos dizem que quando alguém coça o nariz isso significa que se está a mentir; no
entanto, poderá significar apenas que se tem comichão. Ou então, dizem-nos que se alguém passar a mão pela parte posterior do pescoço, isso é uma demonstração de que a pessoa está saturada; no entanto, poderá significar simplesmente que dormiu numa posição desconfortável na noite anterior.

Interpretar os sinais

Para fazer uma interpretação o mais correcta possível, há que considerar o que se designa por «agregado de sinais», ou seja, a combinação dos diferentes tipos de linguagem corporal, desde o contacto visual à postura corporal até se chegar a uma conclusão. Em termos de escala, os sinais mais importantes são o contacto visual e a expressão facial, portanto, será melhor verificar primeiro estes. Caso sejam positivos, um sinal negativo de postura corporal, por exemplo, poderá dever-sc ao facto de as cadeiras serem desconfortáveis ou ao tempo de duração da negociação. Deve estar atento às mudanças de posição notórias: isso poderá indicar uma mudança a nível mental, que provavelmente estará interessado em descobrir. À medida que vai conhecendo as pessoas, deve observar os seus padrões de comportamento e estar atentos à alteração desses padrões.

Estar atento à linguagem

Enquanto estiver ocupado a observar a linguagem corporal dos outros, deve não esquecer que está igualmente a emitir sinais que serão interpretados pela outra parte, consciente ou inconscientemente. Deve tentar desenvolver uma consciência da sua própria linguagem corporal. Numa discussão, deve verificar regularmente se os sinais não verbais que está a emitir são coerentes com a sua mensagem verbal.

Lembre-se de que nos assuntos em que há
sintonia entre as pessoas, a linguagem corporal reflecte frequentemente essa sintonia.

Barreiras a audição - Barreiras a audição

Barreiras a audição

Ouvir é uma capacidade básica, contudo existe a necessidade de
aprender técnicas especiais. Infelizmente, escutar bem nem sempre é fácil na prática. Existe uma vasta série de barreiras que pode impossibilitar uma escuta correcta do que estiver a ser dito.

«Diálogo de surdos»

Muitas vezes, numa discussão, ambos os lados estão tão determinados em fazer valer os seus pontos de vista que não se ouvem um ao outro. Isto ocorre sobretudo quando ambos os lados abordam a negociação com a intenção de «vencer» e não de alcançar um consenso.

Experiência

A sua experiência acompanha-o em qualquer situação. As más experiências ao lidar com uma determinada empresa ou pessoa, ou não ter grandes expectativas devido à opinião de um colega, não o deixam estar receptivo para escutar quando lhe derem garantias de algo.

Familiaridade

Quando conhece alguém muito bem, é menos provável que escute em
pormenor o que diz, porque pensa já saber o que irá dizer e como irá reagir. Nesta situação, tende a ouvir o que espera ouvir.

Escuta superficial

A maioria das pessoas tem consciência de que muitas vezes faz uma leitura superficial; num jornal, por exemplo, percorremos os títulos e só lemos aquelas notícias que nos interessam. Com a audição, pode registar-se um processo similar. Fixamo-nos nas palavras ou frases que nos despertam a atenção, e ignoramos tudo o resto. Ao falar, é necessário servir-se de algumas dessas palavras ou frases e enfatizá-las para garantir a atenção do ouvinte.

Período de atenção

As pessoas têm períodos de atenção limitados; as estimativas variam entre 7 a 20 minutos. A partir deste ponto, a atenção começa a falhar. A atenção do ouvinte é frequentemente intermitente; pode fixar-se em algo que foi dito e continuar a pensar nesse assunto, não prestando atenção ao que é dito a seguir. (Diz-se que a pessoa «desligou»). É necessário reconhecer que, em qualquer negociação, a atenção pode desaparecer. As reuniões não deverão ser demasiado longas; deverá haver intervalos regulares. Durante a reunião, as pausas ocasionais para se efectuarem resumos provisórios, tomar notas e fazer perguntas, poderão ajudar a manter um elevado grau de atenção.

Observar - Observar

Observar

Estamos constantemente a comunicar de forma não verbal. Um observador experimentado sabe ler as expressões faciais, os gestos das mãos e a postura. Durante a maior parte do tempo, não estamos conscientes destas mensagens não verbais que emitimos e recebemos. No entanto, esta informação está a ser processada a nível do subconsciente. Sabe-se agora que a comunicação não verbal influencia o modo como interpretamos a informação. Ao comunicar com os outros, é menos importante o que se pensa que se está a fazer do que o modo como os outros interpretaram a situação: para eles, a realidade está toda na percepção que têm de nós. Pode aumentar-se a eficiência pessoal  tomando consciência dos canais não verbais de comunicação.

A importância da aparência

A aparência é o primeiro elemento da comunicação não verbal. Ao irmos a uma entrevista para um emprego ou a um evento social, por exemplo, dedicamos, talvez, um cuidado especial à nossa aparência, para causar uma impressão positiva. Numa negociação, o cuidado deverá ser igual. Pode ser uma ajuda vestir-se de um modo adequado à cultura da empresa ou das pessoas com quem se vai relacionar, quer de forma tradicional, quer descontraída, criando uma sensação de afinidade. Esteja atento aos sinais transmitidos pelo ambiente. Se estiver em terreno alheio, o que lhe diz o ambiente sobre os valores dessa pessoa? Se estiver em terreno próprio, o que transmite a sua escolha em termos de ambiente?

Sinais a observar

Quando se fala em linguagem corporal, tendemos a pensar em termos de postura: por exemplo, se alguém se senta virado para outra pessoa ou, ao contrário, para o lado oposto. Contudo, há uma vasta gama de sinais aos quais deve estar atento, como o contacto visual, a expressão facial, os gestos das mãos e a postura.

A POSTURA CORPORAL

A postura positiva é sempre descontraída e direita. As pessoas, se algo lhes interessa, tendem a inclinar-se um pouco para a frente e podem cruzar as pernas. Se se sentem menos à vontade, adoptam uma postura «fechada» como cruzar os braços ou desviar o corpo para o lado oposto ao da pessoa que está a falar. A sintonia entre duas pessoas reflecte-se na semelhança da sua linguagem corporal. Isto é conhecido por «eco da postura corporal». Observe dois amigos absorvidos numa conversa. As suas expressões faciais e a posição do corpo serão quase como que a imagem reflectida por um espelho. Ao negociar, tente identificar estes sinais para perceber se a outra parte concorda ou não com o que está a dizer.

Porque razão nos sentimos mais à vontade com umas pessoas do que com outras? Por que razão sentimos por vezes que o que se está a dizer não quer dizer realmente aquilo? Geralmente, isto está relacionado com as mensagens não verbais que se captam.